长春市长公开电话：把百姓满意作为最大追求

　　原题：把百姓满意作为最大追求——长春市长公开电话开通20年纪实

　　吉林日报7月26日讯（记者 孟凡明）：“拨通电话就有人管”。6月21日，长春市长公开电话开通20年，有温度、有态度、有联动、有感动。7000多个日日夜夜，“12345”把老百姓的满意作为最大追求，经过一次次优化和升级，时刻在线倾听百姓心声，解决了一大批市民的闹心事、烦心事和难心事，让市民感觉特别踏实、幸福。

　　推动便民服务升级 增强为民服务动能

　　长春市长公开电话办公室相关负责人说，“12345”开通20年，经过一次次完善、优化与升级，打造了政府便民热线服务平台升级版。如今已经从最初的3部电话升级为一个综合平台，不仅有40部电话、102名话务员，还有网站、短信、电子邮箱，并定期走进社区、走进乡镇，从“线对线”到“面对面”，实现了政府与百姓“零距离”互动。

　　今年4月，长春市长公开电话办公室又招聘一批外语接线员，语种涵盖英、日、韩、德、俄。受理能力也实现新跃升，日均受理居民咨询、投诉、举报及意见建议3000余件。

　　历任市长对“12345”都非常重视，长春市市长刘忻上任第三天，就到市长公开电话办公室调研，提出要将“12345”建成“城市软地标”。6月3日，他再次调研市长公开电话工作，要求市长公开电话坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为引导，“不忘初心，牢记使命”聚焦市民反映的热点、难点，进一步强化服务意识，提升服务水平，努力打造政府放心、人民信任的政务服务热线。

　　关注民生保障热点 务实高效解决问题

　　“‘听民声、知民情、解民难’是人民政府为人民服务的宗旨；从百姓身边的小事做起，帮他们解决生活中的难题，是‘12345’永恒的主题。”市长公开电话办公室相关负责人说，20年来，“12345”始终坚守“服务市民无小事”理念，真情担当、积极而为，帮助百姓解决工作、生活中遇到的难题。

　　为切实提高“12345”的响应速度，在过去设立的受理组、办理组基础上，今年4月又增设了督办组，将市民反映的问题分为急办件、重要件、普通件、重复件，并实行统一受理归口负责。

　　为督促各单位依法履职尽责，市长公开电话办公室还强化执行通报制度；每月将办理结果提交社会中介公司进行抽样调查，并将调查结果通报各单位“一把手”……大大提高了问题办结率和市民满意度。

　　据统计，1999年6月21日以来，长春市长公开电话累计处理近700万件问题，抽查回访市民对问题处理满意率达85%以上，反馈率达94%以上，基本做到了“件件有回音、事事有着落”。

　　打造有效信息渠道 提供决策参考依据

　　“经过20年的发展与创新，‘12345’的服务领域不断延伸，工作职能不断拓展，已经由最初定位的排忧解难，上升到理性层面去思考。”市长公开电话办公室相关负责人说，今年4月，市长公开电话抽调4名工作人员，专门开发和利用大数据平台，通过7个大数据分析系统，挖掘数据背后的价值，政府决策提供参考依据。

　　在听民声、知民情、解民难的同时，市长公开电话还积极投身振兴东北老工业基地，开展为群众办实事和振兴老工业基地“金点子”征集活动，截至目前，累计收到来信、电话、电子邮件等2106件（次），其中，“会展业要持续发展”“公交车应增加市内景点介绍”等23条建议被有关部门采纳，国企改革、民营经济发展、做大做强汽车工业等21条“金点子”被编印下发相关单位。为提高“金点子”的含金量，市长公开电话办公室还于2013年12月4日组织召开“长春市办实事谋振兴专家学者座谈会”，与会13名专家学者从不同角度对振兴长春提出了中肯的建议。另外，市长公开电话办公室还十分注重舆论挖潜，及时收集市民建议、网民留言，为政府决策提供了很多有价值的信息，成为改进政府工作的又一有效信息渠道，提高了政府依法执政、科学执政和民主执政的能力。