长春市消协公布消费维权典型案例

　　长春晚报3月21日讯（记者 何少梅）：14日，长春市消协公布消费者维权典型案例。长春市消协提示，消费者要自觉培养理性、科学的消费理念，提升维权意识，注意保留好必要的票据，及时维护自己的合法权益。

　　案例1

　　接受采耳服务导致耳膜穿孔

　　2018年6月12日，王女士在钓鱼岛洗浴中心接受服务人员推荐，选择了298元的按摩及采耳服务。在操作按摩采耳过程中，因技师操作危险动作，将采耳工具插入耳孔穿破耳膜导致耳膜内出血。经过两家大医院做耳镜等检查确诊为“耳膜穿孔，耳膜周边附血迹”。据此，王女士要求该洗浴中心对其人身伤害进行赔偿。但该洗浴中心拒绝承担赔偿责任，王女士遂投诉到长春市消协。 长春市消协根据此案特点，采取“诉调对接”专家调解方式，由法官、律师及消协工作人员组成合议庭进行调解处理。经调查合议庭认为：该洗浴中心按摩采耳服务人员存在操作不当导致王女士人身伤害，事实清楚。经调解，最终商家一次性赔偿消费者医疗费等相关费用4000元，以该洗浴中心的储值卡方式进行赔付，此案得到和解。 《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。第四十八条 经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。第四十九条 经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医药费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。本案中，由于洗浴中心的工作人员在提供服务过程中，造成消费者人身伤害，应承担相应的赔偿责任。

　　案例2

　　中美容店“套路” 财产受损

　　2018年8月28日，长春市消协接到消费者龙女士投诉称：2016年年末，龙女士在马路边接到丹丝玫尔可免费体验保健按摩服务邀请办理了预付卡，听信服务人员劝诱3次消费达14480元。2018年5月，该店开始以专家诊病的形式销售商品，龙女士相信了该店7次诊断诱导，先后7次以划卡方式共计交付了87880元购买塑美极（保健品）及服务。由于使用该产品后出现身体不适，胸闷心慌状况，龙女士多次与经营者协商要求退款遭拒，遂投诉到长春市消协。 在调解调查中，经营者否认进行过专家诊病，但消费者在每次专家诊病划卡消费中都有详实记录，而购买的所谓治疗产品实为生活美容产品，无治疗效果。经消协二次调解，商家扣除已提供龙女士33次服务费用，退还给消费者剩余服务款项54168元，同时将未开封套盒费用8600元退还消费者，共计62768元。 《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。第五十二条 经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。本案中，由于经营者超范围经营，夸大保健品作用，给消费者造成误导，最终导致消费者身体不适和财产损失。对此，经营者应当承担相应的责任。

　　案例3

　　“收藏品”专盯老年人

　　2017年6月初，消费者张先生接到大唐华夏文化传播有限公司的邀请，到该公司销售点了解所销售商品情况。在了解产品过程中，该公司宣称“共和国万岁宝玺”具有收藏价值，升值空间巨大，销售人员怂恿张先生购买了40套，花费23200元。但在2017年年末，商家并未兑现拍卖升值的承诺，拖延至2018年仍未拍卖出去。张先生要求退款遭到拒绝，投诉到长春市消协。 经长春市消协调查，消费者投诉情况属实，该公司却表示没有这么多钱，无法退款。经调解，双方达成一致意见，将23200元分5个月进行返还，此事得到解决。 《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。第二十条 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面不得作虚假或者引人误解的宣传。本案中，销售商为了销售商品，只是对商品增值预期进行宣传，没有对存在的风险进行警示，一味促使消费者购买商品，作出引人误解的虚假宣传，致使消费者财产受到损害。

　　案例4

　　销售抵押房损害消费者权益

　　2017年10月，市民陈女士收看长春电视台4频道居家新主张栏目所播出的销售海南房屋的宣传片后，与该栏目宣传信息留下的电话“长春市华文房地产经纪有限公司”进行了联系。2017年10月17日同开发商乐东金地房地产开发有限责任公司签订购房认购书，同时向其交纳总房款29万元并入住。可2018年3月份陈女士却接到海南三亚法院要于2018年6月27日前强制收回该房屋通知。经查询，此房在进行交易前就已被抵押出去，并已被法院查封冻结。陈女士联系居家新主张栏目及长春市华文房地产经纪有限公司要求承担责任退回房款，双方发生争议，消费者投诉到消协。 经调查，居家新主张是对长春市华文房地产经纪有限公司的“海南房”进行宣传，广告内容不违反相关法律；华文房地产经纪有限公司称，该中介没有收取消费者任何费用，只是带消费者前往海南一同看房，消费者是在踏查多处房源后经过比较与当地开发商进行认购的，该公司不应承担退房款责任。消协认为中介公司一方面通过媒介做销售广告；另一方面带消费者实地看房，虽然没有收取消费者佣金，但应与海南楼盘开发商存在销售服务协议及利益关系，要求出具双方服务协议，该中介迟迟不予提供。此外，市消协要求该公司积极帮助消费者沟通解决此事，在市消协要求下，该中介聘请律师陪同消费者一同到海南查清房屋问题，追究开发商责任，最终开发商为消费者退还了相应款项。 《中华人民共和国城市房地产管理法》第三十二条 房地产转让、抵押时，房屋的所有权和该房屋占用范围内的土地使用权同时转让、抵押。第三十八条 下列房地产，不得转让：(二)司法机关和行政机关依法裁定、决定查封或者以其他形式限制房地产权利的。本案中，房屋销售商将抵押房进行销售转让，违反了《中华人民共和国城市房地产管理法》相关规定。

　　案例5

　　“零元购”不兑现引发投诉

　　2018年6月末至11月期间，长春市消协接连受理通信分公司因“零元购”活动返现承诺不兑现问题达230余宗。消费者反映问题集中在电信公司营业厅花费299元、799元、1499元分别能得到路由器、音响、扫地机器人等商品，所交付的费用，承诺2个月至4个月内通过“联璧金融”APP进行分期返还。但从6月末开始，该APP不再进行返款，且软件无法打开，消费者要求电信公司承担责任，兑现承诺。电信公司表示只能登记备案，等待“联璧金融”来解决。 消协工作人员与电信公司多次联系沟通快速解决投诉，避免引发群体投诉案件。消协强调，消费者手中消费凭证都加盖的中国电信不同营业厅的收款专用章，按照谁销售谁负责，理应承担第一责任人义务。最终中国电信长春分公司表态，加快解决属于该公司应承担的责任。消费者的投诉陆续得到解决。 《合同法》第六十四条 当事人约定由债务人向第三人履行债务的，债务人未向第三人履行债务或者履行债务不符合约定，应当向债权人承担违约责任。本案中电信运营商委托“联璧金融”履行债务，由于“联璧金融”没有按约定履行债务，应由电信运营商承担违约责任。

　　案例6

　　家政服务不靠谱 申请退费遇阻

　　王女士2018年8月20日在长春市欢乐城13楼的五八到家家政服务公司签订了家政服务合同，家政服务公司收取一年的介绍服务费6000元，服务期限是2018年8月20日至2019年8月19日。同时，王女士交纳服务人员第一个月工资5000元，一共交纳11000元。 家政公司派家政人员工作了9天，该家政人员提出辞职看望孩子，王女士经与“五八到家”沟通更换服务人员。家政公司介绍了几个人都不适合，在此情况下王女士与家政公司协商退还剩余费用，家政公司拒绝。王女士投诉到消协，要求该家政公司赔偿不履行合同行为造成的损失。 经调查调解，双方达成协议。家政公司退还没有提供服务期间的费用，家政服务合同解除。依据《合同法》规定，当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的、质量不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任。从本案来看，家政公司在履行合同时，没有按照双方的约定提供服务，又无法提供符合条件的家政人员提供服务，符合解除合同条件，承担相应的违约责任。

　　案例7

　　染发过敏 究竟谁担责

　　2018年5月4日，柴女士到双阳区某时尚烫染工作室染发烫发，在接受服务的过程中，柴女士出现头皮疼并伴有脱发现象，经医生确诊为接触性皮炎，需要入院治疗。柴女士要求该店赔偿医疗费、误工费、交通费等总计5万元，但该店认为是消费者个人体质原因，非该店原因，只愿意承担部分医疗费而发生纠纷。 通过调查，该烫染工作室在给柴女士染发前，并未按给消费者使用染发膏说明书中要求的先要在敏感部位试用是否存在过敏等问题，同时柴女士在接受染发中已提出头皮疼症状，但店方未及时采取措施避免皮肤损伤等问题发生。消协工作人员同时依据医院诊断证明认为商家在服务过程中没有履行安全保障义务。经多次调解，该烫染工作室一次性赔偿柴女士医药费、误工费、交通费等各项费用合计2万元，双方达成一致。 依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务，符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明或明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法”。第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。”在本案中，该烫染工作室服务操作不规范，导致消费者人身伤害事实清楚，按法律规定应当承担赔偿责任。

　　案例8

　　售房违法变相加价

　　李女士2018年6月12日与亚泰金安房地产开发有限公司签订亚泰华府H5栋404室129.66㎡房屋和B187号28.74㎡车位认购书，房屋单价16988元/㎡，车位定价257000元。并参加惠聚客会H组会员，付费1万元，可抵减房款154188元，实际每平方米折后价格为15799元。

　　在办理相关手续时，销售代表称销售许可证9月底才能颁发，购房合同不能按原认购价约定签约，只能按10000元/㎡签订合同，剩余的差价5799元/㎡，合计752362元按首付款汇入开发商账户。如果这样，752362元购房款无法得到法律保障，也不能向银行申请贷款，明显加重本人的付款能力。

　　经到相关部门了解，政府部门出台了严格调控商品住房价格文件，根据规定，认购的H5栋404室房产的最终折后价格应为9300元/㎡。就此事多次与开发商沟通，开发商同意房产按10000元/㎡进行销售，但车位要加价350000元，合计一个车位实际成交价为600000元。 经调查调解，亚泰华府H5栋404室房屋按10000元/㎡销售给李女士，车位按原购买协议销售。该房地产开发企业未按政府备案价格要求销售商品房，变相实行价外加价，属于违法违规行为。按照《合同法》规定，双方签订的购买协议，是双方的真实意思表示，应按协议约定继续履行。

　　案例9

　　别有用心的“故事机”

　　2018年6月，王女士突然收到不知何处免费邮寄来的“故事机”，由于老人独居，被“故事机”中“儿女尽不到的孝道我们来做、您在家孤独无助我们来服务”等亲情服务内容所感动，便拨打了该机器上的热线电话，询问故事机中介绍的“五行生命肽”的效果。工作人员称可治疗心脏病等多种疾病，并赠送空气净化器、饮水机和手环。随后王女士花费了8720元购买了4个疗程共24瓶“五行生命肽”，但服用1个疗程6瓶后，感觉心脏不适、呼吸困难，王女士与商家沟通一次后，商家失联。 经调查，王女士购买商品所赠送的空气净化器和净水器均为“三无”产品。消协工作人员按照消费者提供的联系方式都无人接听；按照故事机上标注的400销售电话进行联系，该经销商不承认销售过该产品；消费者找到了当时购买商品的快递单据，消协与发货方电话联系，向其说明投诉内容后，对方表示会与发货方和消费者联系。3天后消费者来电反馈给长春市消协已经为其退款。 《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。 经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。第二十三条规定：“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”消费者不要轻信来路不明的宣传，以免危害自身身体健康，谨防上当。

　　案例10

　　商品房缺少发票、面积缩水

　　2018年6月8日，南关区消费者协会接到一名消费者投诉，称其在吉林省某房地产开发公司购买60平方米商品房后，该公司未提供收取物业维修基金的发票，导致消费者无法办理房屋产权证。同时，房屋实际测绘面积比购房协议上约定的面积少0.8平方米，现该公司一直拖延不予解决，消费者请求消费者协会帮助其维权。 经调查调解，被投诉公司为消费者开具了物业维修基金发票，并返还房屋差价8000余元，消费者投诉得到圆满解决。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十二条：“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。”最高院《关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第十四条出卖人交付使用的房屋套内建筑面积或者建筑面积与商品房买卖合同约定面积不符，合同有约定的，按照约定处理；合同没有约定或者约定不明确的，按照以下原则处理：房屋实际面积小于合同约定面积的，面积误差比在3%以内（含3%）部分的房价款及利息由出卖人返还买受人，面积误差比超过3%部分的房价款由出卖人双倍返还买受人。