长春市消协2018年系列侵权案例剖析

　　原题：如何避开花样繁多的消费“陷阱”——市消协2018年系列侵权案例剖析

迟末 作

      长春日报10月27日讯（记者 于剑南）：染发过敏、计时陪练返现不兑现、购车遇到瑕疵车、购房面积缩水……如今，花样繁多的消费侵权行为困扰着广大消费者。近日，市消协发布的2018年度消费投诉典型案例显示，投诉案件呈现的热点主要集中在计时陪练、汽车销售、商品房销售、装饰装修、销售服务、农机、美发服务等领域。

　　长春市消协重点剖析了部分维权案例，希望对消费维权起到教育警示作用，建议消费者遇到类似问题时应合理保障自身合法权益，做到不轻信商家口头承诺，主动向商家索要相关凭证等。

　　消费者遭遇

　　计时陪练返现“陷阱”

　　消费者刘先生日前在某汽车服务部办理了1800元计时陪练卡，商家口头承诺一次交付可返现900元，但商家并没有按时返现，并以各种借口不提供陪练服务。无奈之下刘先生对商家进行了投诉，要求退款。市消协工作人员在接到投诉后，经调查消费者投诉情况属实，并进行调解，最终商家同意给消费者退款。

　　依据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”因此，刘先生有权要求商家按照承诺履行责任。

　　所购家电非新品

　　申请退款设门槛

　　前不久，消费者陈女士在某电器城花费1820元购买了热水壶和消毒柜，收到商品后却发现商品不是全新的。陈女士联系商家要求退货，商家却不予退款。随后商家同意退款，但告知陈女士需自己承担运费，陈女士对此并不认可，便找到消协部门帮助维权。市消协工作人员在接到投诉后，认真调查调解，最终双方达成协议，经营商给消费者退款1820元，并承担运费。

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》中明确规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”；“经营者向消费者提供有关商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”

　　长春市消协工作人员表示，经营者应按法律规定向消费者告知所售商品的真实情况，对有问题和有暇疵的商品按照消费者退换要求无条件承担退换责任，不应让消费者承担退货所发生的运费。

　　新购车辆有瑕疵

　　是否有权要求更换或赔偿？

　　今年5月，消费者张先生购买了一台6.5万元的轿车，在验车过程中发现汽车后保险杠有一个小坑，保险杠整体还有些松动，商家却称不属于质量问题，但可以免费维修。消费者对商家的说法并不认可，于是投诉到消协，提出换车或赔偿诉求。

　　在消协工作人员调查核实过程中，该汽车4S店承认汽车后保险杠有一处小坑，经调解商家同意给张先生的汽车后杠维修好，并赠送VIP会员卡、免费加装倒车影像等作为赔偿，经过调解消费者最终同意提车。

　　依据《中华人民共和国合同法》规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”

　　收割机故障频出

　　退货换货引纠纷

　　今年8月12日，消费者高先生在某农机销售商店购买玉米收割机，商家承诺收割机如有问题可以退货。其后，高先生在使用收割机过程中相继出现发动机无法启动、变速箱损坏等问题，经过多次维修仍经常发生问题导致收割机无法正常使用，高先生与经营者协商要求退货未果，经营者只同意给消费者换货。

　　长春市消协接到此投诉后进行了调查和多次调解，依照相关规定和商家销售前做出的承诺，认为商家应予以退货。经消协工作人员协调， 经营者同意给消费者退货。

　　在这个投诉案件中，双方就农机是否应该退货和能否退货产生了纠纷。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定 ：“经营者应当保证其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限 ”。而高先生所购农机的用途是从事玉米收割，但是在使用过程中频繁出现性能故障，不具有正常使用质量和性能，其用途无法正常发挥。经过维修、换货后仍然出现相同质量问题的，消费者可以要求退货。此外，商家销售前既然做出有问题就可退货的承诺，就应当遵守诺言、诚信经营。