长春市消协发布2017年投诉分析

  国际在线吉林频道报道（陈施）：3月16日，国际在线吉林频道从长春市消费者协会获悉，2017年长春市各级消协共接待消费者来访和咨询19000余人次，受理消费者投诉11043件，与2016年同期相比增长了9%，投诉和解率93.6%，为消费者挽回经济损失1420余万元；加倍赔偿17件，加倍赔偿金额32000元，支持消费者起诉19件。

投诉性质分析数据图。长春市消协 供图

  在商品大类投诉中，家用电器、交通工具、服装鞋帽居商品投诉前三位。其原因是增幅前三位的商品与提高消费者生活的质量紧密相连，消费者消费理念向品质、舒心、便捷转变。虽然食品投诉未居前三位，但因食品质量引发赔偿问题增多。而在服务类投诉中，社会生活服务、电信、文体娱乐服务类为投诉量前三名。

商品和服务类别分析。长春市消协 供图

  服装鞋帽类商品和日用百货类商品投诉量分别为846件和664件

  2017年，服装鞋帽类商品和日用百货类商品的投诉量分别为846件和664件，因质量问题引发的投诉占多数为539件。随着商品不断更新，商品材质呈现多样化，让消费者难搞清的是材质性能，由此引发最为集中的纠纷也是产品性能问题突出；材料以次充好，起球、拔丝、掉色出现瑕疵问题较普遍；鞋子因材质透气性不好、鞋配饰常在“三包”期内出现质量瑕疵能否退货问题引发投诉纠纷。

  合同问题涉及行业多 违约问题是痛点

  从投诉性质数据可以看出，2017年长春市各级消协组织共受理合同类投诉3732件，占2017年投诉总量的34.8 %，与2016年相比增长了26 %，位列投诉量榜首。其中，汽车、房屋等商品和装修、美容美发、健身、电信等服务行业均为合同类消费纠纷的中心区。合同产生的消费纠纷仍是主要问题，主要表现在合同使用不规范，权利、义务、违约责任没有明确规定，从而导致后期纠纷；未按合同内容约定履行义务；经营者为利益最大化设置价格陷阱以及合同欺诈问题较为突出。

  2017年家用电器投诉量比2016年上升8%

  2017年家用电器投诉量为1612件，与2016年相比上升8%，投诉居商品类首位。从投诉商品来看，投诉较多的商品依次是小家电、计算机、电冰箱、电视机、洗衣机等。其原因，一方面是商品质量参差不齐；另一方面是由于家用电器商品需求量大，更新换代较频繁，因此投诉量增大。

  交通工具类投诉占投诉总量的12.1%

  2017年交通工具类投诉1298件，与2016年相比上升63%，占投诉总量的12.1%。其中，家用汽车投诉1003件，汽车零部件投诉159件，两项质量问题占359件；合同及售后问题分别为775件和644件。问题主要是：一是销售渠道利益最大化设置门槛多；二是质量影响车主购车信心；三是车辆验收交付的新车在使用中发现有维修的单据或痕迹，而要求退车受阻等问题；四是销售纠纷及售后服务保障问题成为消费者投诉关注的热点。

  房屋装修及商品房销售类投诉668件

  2017年，长春市消协受理商品房及建材类问题投诉668件，与2016年同期相比上升了57%。其中，受理商品房投诉270件，与同期相比上升了54件；装修建材投诉366件，与同期相比上升了43件。主要问题突出表现在合同、质量、售后服务问题引发的纠纷。房屋质量问题，体现在漏雨、门槛进水、内墙裂缝、塑钢窗安装质量不好，精装修材料质量差、房屋面积出现缩水等问题。建材类投诉主要体现在：一是建材销售价格有“猫腻”，表现在板材尺寸缩水、建材好中充次出现甲醛超标、建材质量不达标等问题经常发生；二是夸大建材的功能，如夸大硬度、耐磨度等；三是未按约定履行合同问题，如消费者购买商品与实际到货商品不符，商家店面展示商品与提供消费者商品不一致等。此外，因装修材料质量不合格而开裂、渗水、有色差等现象也有发生。

  保健品、收藏品忽悠专盯老年人

  2017年，长春市消协组织共受理保健品投诉330件，与2016年同期相比上升171%；受理收藏品53件与同期相比上升了13%。近年来，保健品和收藏品投诉不断升温，二类商品上当受骗者大部分是中老年人。问题突显在：一是不法商家抓住老年人想健康、想长寿，认知和判断能力差易上当等特点，专门针对老年人进行特殊销售，如通过集中听课赠送商品来吸引老年人；通过组织免费旅游、免费或打折体检吸引老年人；通过“专家讲座”“国家保密配方”“301荣誉教授”“国家领导特供药”为消费者“洗脑”。此外，经销方式多变，通过流动销售和电话销售，谎称厂家直销不给购买凭证或只给无效凭证，导致老年人无证据维权。

  预付费后享受消费模式纠纷增加

  2017年，因预付消费引发的投诉纠纷仍是全年投诉受理热点和难点，长春市消协受理预付类投诉1211件，群体投诉33件，与同期相比群体投诉增加了14件，突显在健身、教育培训、休闲娱乐、美容美发等服务行业。特别是2017年预付费的投诉又扩展到装修等行业，涉及投诉预付资金额增大。几年来已经引发多件群体性投诉事件。由于此种消费模式涉及范围广，法律制度规范不完善，业务开办没有门槛，经常发生格式条款限制消费、余额不予退还、承诺不兑现、服务质量无标准、经营者亏损倒闭，经营场所突然变更，甚至卷款跑路等问题。长春市消协虽在2017年成功调解了多件预付式群体投诉，帮助众多消费者挽回经济损失，但是由于行业监管有效手段欠缺，个别经营者不诚信，导致此类问题频发，投诉仍突显难点和热点。

  电信服务收费问题排在服务类投诉第二位

  2017年，长春市消协组织受理电信服务投诉1356件，排在服务类投诉第二位，占投诉总量的12.28%，与2016年相比上升了60%。

  此类投诉的主要问题：一是资费不透明，计费标准不明晰导致费用的产生；二是营业员在介绍业务时不够准确，从而使消费者误解纠纷突出；三是未经消费者同意擅自更改消费套餐，通话信号质量差不稳定等问题。此外，互联网接入服务投诉300件，与上年相比有所上升，主要问题集中在上网效果稳定性差，断网后续服务、故障排除不及时及合同违约等问题仍突显。

  一些智能手机因软件设置等问题，使有些消费者在不知情的情况下自动联网，漫游状态下会产生一些使用费用，因收费合理性发生纠纷。

  生活、社会服务类投诉总量1906件

  2017年，长春市消协组织共受理生活、社会服务类投诉1906件，相比2016年同期的1373件，投诉量明显增加。涉及投诉的主要行业集中在美容美发、摄影、健身和洗染、中介等服务行业。其中，摄影383件比同期88件增加了337%；房屋中介86件比同期27件增加了232%；家政中介36件相比同期1件，投诉大幅度增加；而住宿、保养和修理、洗染及餐饮都有明显增加。

  主要问题涉及服务质量、价格、合同履行及行业霸王条款等问题。美发预付卡式消费退卡困难；房屋中介退款困难；修理服务没有衡量标尺以次充好，收费不透明；餐饮环境不达标等。