长春医保创新升级“互联网+服务”模式

　　原题：长春医保创新升级“互联网+服务”模式——第一时间回应群众的问题

　　长春日报9月18日讯（记者 温斯琪）：日前，记者从长春市医保局获悉，随着医保直播平台正式开通，市民可在工作日的15时至16时进入直播间，了解长春医保相关政策、参与在线交流互动。这是长春医保充分利用“互联网+服务”模式的又一创新。

　　“关于医保续保问题，是这样的……”在直播平台上，医保工作人员及时、准确地回答着网民提出的问题。该直播平台利用互联网及流媒体技术，融合了图像、文字、声音等元素，由一支年轻、专业的队伍，实时为群众答疑解惑。

　　参保居民通过新浪微博、“一直播”应用或“长春医保”微信公众号，即可在工作日的15时至16时进入直播间，了解长春医保相关政策、参与在线交流互动。

　　开通直播平台，只是长春医保创新服务百姓的一个方面。近年来，长春医保充分利用“互联网+服务”模式，对接群众需求，让群众的问题第一时间得到回应。

　　作为网络咨询服务的“先手棋”，自2011年起，热线电话成为长春医保客服工作的重要支撑。2014年1月1日，长春医保改进年审流程，由网上审核取代窗口审核，使企业经办人员感受到了医保智能服务带来的便利。

　　然而，新做法带来了新问题。“我们单位提交的信息为什么被驳回？”“我登录后的页面为什么显示不正常？”“我怎么在系统中查看审核结果？”……一个又一个问题使热线电话和窗口咨询量激增，让客服人员无处着手进行回复。伴着“在电脑上操作，就在电脑上咨询”的需求，第一个对公业务咨询QQ群应运而生。群内咨询不需要电话等线或窗口排队，即问即答，回复率达到100%。仅两个月时间，对公业务咨询QQ群就迅速扩展到18个，成为延伸的服务窗口。如今，18个对公业务咨询QQ群年回复量超过500万条。

　　随着业务量的不断增加，2018年6月，长春市医保局开通了长春医保微信咨询平台，关注“长春医保”微信公众号，通过键盘或语音均可咨询，操作简单，关注人数不设上限，咨询、答复不受时间、地域限制，回复率达到100%，极大地满足了参保群众的日常咨询需求。平台开通以来，回复总数接近3万条，进一步提高了医保知识的普及程度。