长春市消协公布上半年受理投诉情况分析 消费者需警惕这六大“坑”

　　原题：市消协公布上半年受理投诉情况分析 消费者需警惕这六大“坑”

　　长春晚报8月15日讯（记者 何少梅）：新闻背景：8月14日，长春市消协公布了2018年上半年全市消协组织受理投诉情况，据统计，2018年上半年长春市各级消协共接待消费者来访和咨询16000余人次，受理消费者投诉8632件，办结8373件，投诉解决率97%，为消费者挽回经济损失1080.66万元。加倍赔偿18件，加倍赔偿金额18471元，支持消费者起诉35件。根据投诉性质分析，质量问题2618件，占总投诉量30.33%；合同问题2201件，占总投诉量的25.50%；售后服务问题1879件，占21.77%；虚假宣传608件，占7.04%；价格问题136件，占1.58%；计量问题15件，占0.17%；假冒问题14件，占0.16%；安全问题2件，占0.02%；其他问题1157件，占13.43%。与2017年同期相比，投诉量总体上升149%。质量、售后、合同纠纷增幅大，排在前三位，占总投诉量的77.73 %以上。

　　2018年上半年，商品类投诉5274件，与2017年同期相比，增幅最高的前三位商品是，服装鞋帽、家用电器和食品，分别增长了1256件、1126件和822件，增幅937%、427%和1522%。服务类投诉共受理3358件，与2017年同期775件相比增幅333%。与2017年同期相比，增幅最多的前三位服务为生活社会服务类，电信互联网服务和文体娱乐服务，社会服务投诉主要集中在，餐饮、美容美发、洗染服务、摄影等行业。

　　上半年消费者中过哪些招？商家又有哪些陷阱？长春市消协总结出消费者投诉高发的六个方面。

　　一是维修价格不透明 

　　在商品类投诉中，家用电子电器类的投诉最多1390件，占商品类投诉总量的26.14%，同比增长427%。涉及问题：一是随着家用电子电器品种不断更新换代，小家电品种不断增多，而售后服务主体混乱，缺乏内部规范管理，导致售后服务的技能保障与商品发展有差距，特别是在履行“三包”服务上经常出现执行不到位、维修价格不透明、不及时、多次维修仍无法正常保证使用等现象较为突出；二是商品质量问题频发，可以看到小家电行业的发展速度比较快，产品品类百花齐放，但同时暴露出小家电研发及生产工艺需要不断改进。

　　二是酒店设置消费门槛费 

　　上半年，消协组织受理生活、社会服务类投诉1184件，同比增长了86.75 %。其中，餐饮服务、美容美发、干洗服务及摄影服务投诉居多；而餐饮服务与同期相比增长了159.48%；中介服务与同期相比投诉也有353.84%较大增幅。涉及问题：个别商家将不平等的消费条款强加给消费者，如商家最终解释权解脱自身应担当责任；部分酒店仍设置消费门槛费、不履行责任义务，强制收取餐具使用费、消毒费等。美容服务多发片面夸大美容产品或美容服务的效果、以“打折”或“免费美容”诱导消费者，在服务过程中变相强制消费；有的生活美容机构超范围经营，安全保障不到位。医疗美容技术服务质量引发争议要求赔偿难。

　　三是预付式消费

　　经营者“跑路”频现 近几年来，预付式消费纠纷屡屡发生并不断升级为群体投诉事件，成为多年消费投诉的热点和解决的难点。2018年上半年，各级消协共受理预付式群体投诉案6件，涉及600余人利益受损；涉及行业：健身娱乐、装修服务、汽车驾驶培训、汽车美容、教育培训等行业是预付式消费投诉的重点领域。6件投诉共同特点就是事先交付了预付款而无法得到服务。在6件预付消费群体投诉中，消协组织成功解决3件（236）人投诉，挽回经济损失156800元。涉及问题：装修服务成为预付费新顽疾。上半年，装修公司跑路的事件及驾驶培训承诺不兑现群体投诉成为预付费消费问题中新特点。分析：一是以预付费形式提供服务的经营企业逐渐增多，而消费者对提供预付式消费的经营者的经营状况和诚信度无法了解，更无法预知经营者在经营中的变故，消费者的权益难以得到保护。二是经营企业法律意识及诚信度缺失，也反映出法律法规不完善、执法监管难度大等深层次问题。

　　四是“三无”车辆

　　充品牌车辆高价卖 2018年上半年，交通工具类投诉共计524件，与同期相比增长103.89%。其中，家用轿车399件、摩托助力车89件、汽车零部件29件。涉及问题：一是消费者预定车辆后，经营者不按时交付，车辆配置与约定不符，甚至隐瞒车辆瑕疵；二是销售环节突显霸王条款。表现在：销售中附加不合理的销售条件，如，捆绑销售、搭售保险，对紧俏车型加价销售老问题依然存在；三是车辆质量问题多发。消费者购车后较短时间内，车辆主要部件就产生质量问题，影响正常使用；四是售后服务不规范，车辆出现故障维修时，经营者维修技术差，多次维修故障仍无法排除，使用不符合约定的零部件等。五是电动车突显销售中将“三无”产品充当合格品销售，一些商家擅自印制车辆合格证并将自己代理的品牌标识放置于车辆的明显位置上，消费者在销售人员不明示、自身不知情的情况下误将“三无”车辆当成品牌车辆高价购买，购买后发现发动机性能、参数、续航里程、品质等方面与品牌车辆不符进而引发消费纠纷。

　　五是合同违约 

　　2018年上半年，受理电信服务投诉958件，与去年同期相比上升了435%；互联网投诉251件，与同期相比上升446%。投诉主要涉及营销合同、售后服务、网络线路质量三类问题。涉及问题：（1）电话营销服务存在误导，套餐资费告知不详实，夸大宣传、片面宣传。（2）未经消费者同意擅自更改消费套餐，不明收费引发问题增多。（3）在出现多收费、乱扣费现象时，消费者最多只能查询到半年通信凭证，而无法知情6个月以上的通话消费状况，运营商以系统设置为由不予提供。（4）履行服务承诺不兑现，解决问题不及时，举证责任不清。（5）宽带网速缺斤少两，报修服务不及时。

　　六是保健食品夸大宣传 

　　上半年，全市各级消协组织受理食品类投诉876件，比去年同期54件相比，增幅906%。其中，保健食品投诉725件，占食品类投诉 82.76 %；涉及保健食品质量问题占398件、销售中虚假宣传占256件。 涉及问题：不法经营者利用老年消费者追求健康长寿的心理及难以分清消费信息真伪便趁虚而入，通过各种诱导方式向老年消费者推销价格高昂的保健品功效，诱导其上当受骗又不给真实有效凭证或根本不给提供消费凭证，导致消费者维权难；二是一些商家销售超过保质期食品引发赔偿争议。