多措并举 力争“只跑一次” 长春医保网络客服回复率达100%

　　长春晚报5月30日讯（记者 陈思秀）：随着长春市“只跑一次”改革实施方案的全面推进，长春医保“只跑一次”工作正有序展开，一线客服全面升级！

　　长春医保微信答复人次超过10万次

　　长春医保微信答复功能试运行一年以来，不但为网友提供了政策法规、经办流程的解读，也进行了大量个人信息的查询，包括个人参保信息、待遇核报等。截至目前，微信关注人群已超过5万人，答复人次超过10万次，力争做到平台咨询问题无一漏答，回复率达100%。

　　微信答复功能的正式开通，填补了网络客服的空白，使热线电话、对公业务QQ群、微信答复三管齐下、齐头并进，实现长春医保对外答复的全方位覆盖。

　　长春医保对公业务咨询群恢复全天答复工作

　　根据长春市经办人员总量，长春医保对公业务共开通10个咨询群，每个咨询群可容纳2000个医保经办人员。

　　经办人员在申请加入时，须以单位编号和经办人姓名作为备注，如果备注信息与医保数据库内信息不符，不予签发通过。群号在医保经办人登录系统（http://www.ccyb.gov.cn?:9001）内，首页通知公告内发布，没有进群的医保经办人员，可以查找并申请加入。

　　据了解，咨询群开通已4年有余，每年答复人次可达六七百万次。

　　长春医保呼叫中心多种措施 “增容提效”

　　从今年3月份开始，长春医保呼叫中心（81932999、81110000）陆续增加了接听人员，电话接听率明显提高。下一步，接听线路也将进行增加，增加幅度将达到60%，以此推进电话接听率的进一步提高。

　　除人工接听以外，长春医保呼叫中心还开通了语音自助功能，例如：医保卡挂失功能，按“1”键：输入身份证号码或个人编号可以完成一代医保卡挂失工作；异地急诊登记功能，按“2”键：异地突发急诊入院、危及生命急需抢救的，可以在入院3个工作日内，通过语音自助做急诊登记，按语音提示，输入个人正确信息即可；个人信息查询功能，按“3”键：可对个人账户、消费金额、注入金额、欠费金额、缴费所属期等项进行查询；单位征缴查询功能，按“4”键：单位可以申请缴费核定，进行欠费、缴费到账的查询等；另外，办公时间查询，按“5”键；办公地址查询，按“6”键；其他咨询方式，按“7”键。

　　自助查询，网站、微信双线并行

　　为实现非工作时间的“医保业务无障碍问答”，长春医保网站“在线经办”和长春医保微信“智能问答”，相继开通。目前，网站“在线经办”和微信“智能问答”，包含的医保信息达到万余条，日查询量分别达到上万人次。

　　市民登录医保网站，首屏即可选择点击“在线经办”栏目，在搜索框内，输入所需要咨询问题的关键字，即可查询到相关答案。为避免查询结果过多，而不便于查找答案，还可以通过“关键字+空格键+关键字”的方式来进行减少搜索答案，使得对答案的检索更加精准。例如，搜索“灵活就业医保办理在职转退休的手续”时，在搜索框内输入“灵活就业”进行查询时，可以搜索到54条答案，而在搜索框内输入“灵活就业+空格键+退休”进行查询时，就可以看到9条答案，再对所需要的内容进行查找，就比较方便了。

　　市民登录医保微信，选择“智能问答”版块，即可看到包括“单位经办”“基本医疗”“居民医保”“学生医保”“网上申报”“灵活就业”“工伤保险”“生育保险”“照护保险”在内的九大业务分类，按照需要进行选择，并在搜索框内输入问题的关键字，即可完成查询业务。例如，搜索“灵活就业医保办理在职转退休的手续”时，可以选择在“灵活就业”分类下进行搜索，会更加简便。