一季度长春市12315受理投诉3580件

  国际在线吉林频道报道（陈施）：2018年第一季度，长春市工商局消费者申诉投诉审理分局12315平台共受理咨询、投诉、举报各类信息13769件，其中咨询9640件，占总受话量的70.01%；投诉3580件，占总受话量26.00%；举报541件，占总受话量的3.93%，其他8件，占总受话量的0.06%，为消费者挽回经济损失327.33 万元。

  受理量占比。长春市工商局 供图

  2018年第一季度受理咨询、投诉、举报数据分析

  从受理情况来看，投诉类电话主要集中在电信服务、五金交电、服装鞋帽这三大类别，受理数量分别为601件、362件、179件，分别占受理咨询电话数量的16.79％、10.11％、5％。从投诉情况来看，按涉及行业分类，案件问题主要集中在销售服务、餐饮和住宿服务、食品、美容、美发、洗浴服务等行业；按涉及基本问题分类，主要集中在无照经营、质量、广告、不正当竞争及限制竞争等方面。

  与2017年第一季度受理咨询、投诉、举报数据分析相比较，咨询案件同比增长81.85％，投诉案件同比增长104.69％；之所以咨询数量与投诉数量大幅度增长，主要原因在于：一是维权渠道进一步畅通，12315诉求处理能力逐步提升；二是各级12315工作进一步规范，工作效率逐步提高；三是群众消费维权意识进一步增强，依法维权氛围浓厚。

  与2017年第一季度受理咨询、投诉、举报受理量占比相比。长春市工商局 供图

  2018年第一季度投诉举报热点分析

  电信服务问题呈上涨趋势。通信服务提供者擅自利用客户个人信息办理其他业务，收取费用、私自更改客户定制的套餐内容或调整资费标准，流量计费不透明，不标准，让消费者担忧，担忧自己的个人信息被泄露。

  服务行业办理预售卡成“顽疾”。服务类行业兴起办理预售储值卡的形式，擅自更改消费者消费价格，消费次数；连锁店不让通用；退款时不按折扣价退款，退款时不能全额退款；尤其店铺停业后找不到负责人解决等问题。

  移动电话类问题“高烧不退”。销售者不履行三包责任；维修人员常以软件故障或消费者使用不当为借口推脱责任，不为消费者提供维修服务或故意拖延三包期限，对符合退换条件的通讯器材拒绝退换货；售后服务维修时间长，维修人员素质低，不能按照规定为消费者提供备用机等问题。

  处理中的难点分析  

  虚假广告类。网络交易全过程在网站上即可完成，因交易信息不对称，网页上的宣传内容是消费者了解和判断网购商品属性的主要方式。一些网络经营者为吸引消费者、提高成交率，夸大甚至虚构部分产品的功效或发布虚假商品信息，误导消费者。由于不是直接面对面进行交易，除了商品质量没有保证外，在无理由退换货的7日内联系商家困难，也会造成退货退款难的问题。

  预售卡服务类，也是处理的难点，消费者通过“预付卡”消费便利，省钱，方便，而经营者“人去楼空”的情况大幅度增长，消费者想要维权因找不到经营者而产生很大困难。

  装饰装修类。由于目前房屋装修市场主体复杂，一些尚无相关资质的“装修游击队”和部分“挂靠公司”大量充斥市场，而消费者掌握的房屋装修知识和防范措施有限，导致双方在施工期限、付款方式和时间、材料品牌和规格、违约责任、赔偿要求等方面纠纷不断。

  汽车销售类。随着汽车行业准入门槛的降低和私家车的普及，在车商与消费者的权益博弈中，车商明显居于强势地位，常见的消费纠纷有三点：一是擅自扩大“不可抗力”的范围，如由于供货、运输原因造成无法按时交车，日期顺延，以供方通知为准；二是强行代办上牌、保险服务；三是非接受指定厂家保养不享受保修服务。