吉林省消协发布2017年受理投诉情况统计分析报告 网购成投诉热点

　　原题：省消协发布2017年受理投诉情况统计分析报告  医药及医疗用品类虚假宣传问题突出  首饰及文体用品类，烟、酒饮料类投诉上升

　　中国吉林网2月23日讯（吉网 吉刻APP记者 路丰源）：记者从吉林省消费者协会获悉，2017年，吉林省消协组织共受理投诉咨询18987件，其中投诉7715件，解决6409件，投诉解决率83.07%，为消费者挽回经济损失1235.77万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉103件，加倍赔偿金额13.58万元。通过电商直通车系统受理的投诉15件，涉案金额0.65万元，接待消费者来访和咨询1.13万人次。

　　记者了解到，2017年度，投诉量同比变化幅度最大的商品类别是医药及医疗用品类，首饰及文体用品类，烟、酒饮料类，此三项均呈现上升趋势;同比变化幅度最大的服务类别是销售服务、教育培训服务、电信服务，其中除电信服务呈现下降趋势外，其余两项均呈现上升趋势。

　　医药及医疗用品类投诉呈上涨趋势 虚假宣传问题仍旧突出

　　2017年，商品类投诉中，医药及医疗用品类投诉141件，同比增长67.86%。投诉以保健用品和中药中成药为主。从投诉性质来看，主要集中在虚假宣传、质量、售后服务等问题上。

　　案例:中成药品涉嫌虚假宣传

　　2017年6月3日，吉林省长春市消费者刘女士在观看某电视台广告时发现广告中宣传的某品牌中成药明目二十五味丸对于治疗阴虚火旺，肝火上炎证，以及干眼症、视力减退等有很好的疗效。因为与自身病症对应，刘女士遂拨打广告中咨询热线。接听热线自称是医学专家的人员表示，对于刘女士的眼疾，此款药品刚好对症，可以放心服用，并且承诺如果刘女士服用无效，可以全额退款。多年受眼部疾病困扰的刘女士决定订购一个疗程。几天后，收到药品，付款1500元，且开始服用。2017年7月15日，一个疗程服用完毕，刘女士的眼疾不但没有好转，还产生头晕等一系列副作用，但是此时刘女士却无法与经营者取得联系，无奈之下，只能投诉到吉林省消费者协会。

　　根据《消费者权益保护法》第四十五条规定:“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任”。消费者协会工作人员通过发布该广告的电视台与经营者取得联系，最终经营者同意履行承诺，为消费者全额退款。

　　建议:加大对中药中成药监管力度

　　针对中药中成药消费维权领域存在的问题，建议采取以下措施:一是加大对中药中成药监管力度。一方面行政主管部门应该高度重视违法广告监管工作，加大对违法广告所涉及的产品经营企业的监督检查，对于广告宣传中涉及违法内容的行为严惩不贷。另一方面，也要加强对中药中成药生产经营的监督。强化药品购进渠道、质量安全等方面监督检查。二是加强对消费者特别是老年人消费教育引导。培养消费者养成良好的消费观念和科学安全消费意识，提醒老年消费者治病购药要到正规医院和药店，不要轻信推销人员的花言巧语，不要贪图便宜，以遭受不必要的经济损失。三是提高药品从业人员素质。道德教育与业务培训相结合，进一步强化药品从业人员安全意识、责任意识、法制意识，全面提高各方面素质。四是深化推进医疗保险改革。国家实行基本药物制度，公布基本药物目录，确保基本药物公平可及、合理使用。深化推进医疗保险改革，进一步改革基本医疗保险支付方式，探索符合中医药服务特点的支付方式，并将基本药物全部纳入基本医疗保险药品报销目录，实行最优惠的报销政策，确保消费者可以通过正规渠道平价购买中药中成药。

　　电信服务投诉同比有所下降 但营销合同问题仍然普遍存在

　　2017年，吉林省消协组织共受理电信服务投诉176件，同比下降52.56%。电信服务投诉有所下降主要有以下三方面原因:一是当前消费者权益保护方面的法律法规及措施、办法等已比较充分、健全，促进了电信运营商的自律意识和责任意识不断提高。二是各大运营商对于近年来所出现的电信资费方面瑕疵和问题进行了整改，特别是在下调通话、移动数据流量资费后价格方面投诉大幅下降。三是通信服务商的服务体系不断完善、服务质量和服务水平不断提高。

　　虽然电信服务投诉同比下降，但仍然高居服务类投诉第三位。可见，投诉量得到控制的同时，电信服务消费维权问题仍频发。

　　案例:宽带强行与手机绑定

　　2017年2月1日，消费者马先生向吉林省舒兰市消费者协会投诉，称其在某通信公司营业厅办理宽带续费业务时被强制将手机号码与宽带进行了绑定。但是在使用过程中，消费者发现当手机欠费停机时，家中宽带业务也无法使用。消费者认为，该公司此种规定属于不平等格式条款，要求解除捆绑手机和宽带业务。通过舒兰市消费者协会调解，最终，该公司同意为消费者办理解绑手机和宽带业务。

　　提醒:对资费及规则进行详细了解

　　在此，吉林省消费者协会提醒广大消费者在开通或更改通信服务产品套餐时，需要对资费及规则进行详细了解，认真阅读套餐内容，了解具体的资费项目，在签订合同时需再次确认，以防落入商家设定的“套餐陷阱”，做到“明明白白消费”。在使用通信服务产品时，可定期核查消费明细，对未经同意开通的有偿服务收费，可向通信服务商提出异议，及时维护自身的合法权益。

　　各大运营商应从以下三点入手:一是畅通服务渠道、切实履行告知义务。提供免费的套餐用量通知服务，定期用短信或电话提醒消费者，对于异常使用情况也要及时提醒。让消费者可以通过官方监控软件、公众服务号等途径，随时查询套餐用量信息。二是进一步简化套餐的使用规则和操作流程，让消费者一目了然，进一步降低相关资费标准，延长流量使用时限，让消费者畅享移动互联。三是建立有序竞争的市场机制，规范市场行为，营造规范的、诚信的经营环境。

　　网络购物成为本年度投诉热点 电商直通车平台助力维权

　　2017年，吉林省消协组织受理远程购物投诉443件，占销售服务类投诉的88.38%。其中，网络购物高居远程购物投诉首位，成为本年度投诉热点问题。从投诉性质来看，营销合同问题、售后服务问题、虚假宣传问题仍是引发投诉的主要原因。

　　案例:卖家违约

　　2017年11月16日，长春市消费者杨女士来到吉林省消费者协会投诉，称其于10月17日在淘宝网某店铺购买预售商品:10斤装赣南脐橙，网址链接首页公示11月1日发货。消费者货比三家，觉得该店铺评价较好，且价格优惠，于是下单付款。付款后，接到店铺客服发来的信息称:“根据赣州市委通知，今年赣南脐橙完全成熟开始采摘时间为11月5日，因此11月5日开始发货，保证新鲜，且可以提供现场采摘视频”。消费者对此表示认可。11月6日，系统提示卖家发货。消费者安心等待收货。可是，直至11月11日，物流信息一直没有更新，消费者联系卖家，客服回复:“由于订单量太大，加之下了两天雨，影响了发货进度，今天天晴了，所有订单今天会全部发货，请耐心等待。”消费者无奈，只得继续等待。11月15日，物流信息仍然没有更新，消费者联系卖家时却被告知:“由于店铺被淘宝网屏蔽了，支付宝也被冻结了，而且店铺也不再打算经营了，因此不能发货，可以申请退款。”消费者认为，虽然网络购物金额很小，但是卖家的行为让人气愤。因为购买预售商品，自己付出了时间成本，按照相关规定，卖家应当支付违约金。消协工作人员通过全国消费者协会投诉与咨询信息系统中电商直通车平台帮助消费者维权，最终，淘宝网客服人员为消费者退款，同时强制从卖家保证金中扣除5元作为该店铺的违约金支付给消费者，投诉得以圆满解决。

　　提醒:关注商品价格防止掉入“假优惠”“清仓价”陷阱

　　随着各大电商平台与网络商家纷纷加大促销力度，广大消费者也迎来了“网络购物狂欢”。对此吉林省消费者协会提醒广大消费者关注商品价格，防止掉入“假优惠”“清仓价”陷阱。一是选择正规电商平台，注重店铺信誉评价。网上购物要选择经营资质齐全、规模大、信誉高的第三方购物平台和网上店铺。不要轻易登录陌生网站，避免点击不明链接。二是关注商品价格，防止掉入“假优惠”陷阱。各类电商采取秒杀、限时特价、优惠券或红包抵扣等促销手段，很容易让消费者冲动消费。建议消费者购买商品前，要事先了解商品市场价格，再对促销活动进行评估是否有实际优惠，警惕明降实涨的价格陷阱，避免受不实促销诱惑而盲目冲动购买一些长时间不会使用的商品。三是注重商品质量，勿信低价误导。网络购物时，不要被个别网店过于低廉的商品价格所吸引，不要轻信所谓的“特价”“清仓价”“全网最低价”，一定要货比三家，仔细查看商品的技术参数和相关说明，避免个别不良商家趁机抛售库存和滞销产品，甚至是劣质商品。四是慎重预付货款，防范消费陷阱。商家规定消费者购买预售商品预付货款才能享受价格优惠。实际却存在约定时间内不发货，不退款等问题。建议消费者在预付款前一定要详细了解营销活动细则，不要未看清规则，随意下单。五是认真验收商品，减少财产损失。收到商品时，消费者一定要仔细验货。确认货品完好无损并符合约定后再签收。遇到快递商品损毁或丢失的情况，消费者可以要求赔偿。如购买的商品价值较大，消费者应与商家或快递公司约定保价，确保在发生意外时能够减少损失。商品包装上的消费者个人信息要及时销毁，防止泄露。六是注意留存购物证据，保障依法维权。消费者在网购时一定要索取并保存购物凭证以及各种购物聊天记录，作为维权证据。一旦发生消费纠纷，可及时联系购物网店进行处理，如无法达成一致，可先申请退款，然后向第三方交易平台进行投诉。如纠纷依然不能解决，可以向工商部门投诉或通过消协组织电商消费维权直通车解决，也可以提请仲裁机构仲裁、向人民法院提起诉讼，依法维护自身合法权益。

　　共享单车投诉成为投诉难点 押金逾期不退成关键

　　2016年以来，互联网租赁自行车(俗称共享单车)随着资本的疯狂涌入迎来了井喷式发展，在解决城市交通出行“最后一公里”问题、缓解城市交通拥堵等方面发挥了积极作用。然而，越来越多的共享单车不仅考验了城市的综合治理能力，也对企业的社会主体责任、公民的素质提出了挑战。今年6月以来，全国范围内多家共享单车企业陷入经营困境，押金能否顺利退还成为共享单车行业的一个焦点问题。

　　案例:消费者支付押金无法退还

　　2017年7月，长春市消费者吴先生到北京出差时，通过支付宝共享单车端口扫码支付99元押金，租用天津某科技公司小蓝单车。2017年11月，吴先生结束在北京的行程返回长春后，发现通过支付宝无法办理退押金业务，支付宝客服以押金已进入小蓝单车公司账户，支付宝作为支付平台，仅为其提供支付服务为由拒绝承担退押金责任，并告知吴先生申请退押金，需要与小蓝单车客服人员联系。然而消费者却一直无法拨通小蓝单车的客服电话。消费者支付的押金迟迟无法退还。

　　建议:企业应担负起社会责任

　　针对当下共享单车领域的消费者权益保护难点，吉林省消费者协会提出以下建议:一是政府应发挥监管职能，明确政府、企业、消费者的职责，引导和规范共享单车行业健康发展。政府应加快制定并完善共享单车指导意见。在市场准入方面，应严格按照程序，充分评估市场的承载能力。应规定共享单车的运营需要配备与投放规模相匹配的停放秩序管理团队，只有手续齐全的企业才可以运营，严格审核企业资质。二是共享单车企业应注重精耕细作，把社会责任和公益意识放到重要位置。积极落实车辆停放管理的责任，引导消费者规范文明用车，与政府相关部门共同维护好城市的公共空间、出行环境。同时企业应担负起社会责任，主动接受金融管理机构监管和社会公众监督,确保消费者押金不被挪用，并做到依消费者申请及时退还押金。三是完善信用体系，鼓励企业推行免押金信用租赁模式。押金的产生，本意是为了化解交易过程中的诚信问题。因此如果有行之有效的信用体系，押金并非不可或缺。以“免押金”为主导的信用租赁模式不管对于消费者还是企业来说都有一定的良性功能，既保护了消费者押金的“钱袋子”，也在引导消费者为自己更积极的信用评分做出努力，从而更好地保护企业的车辆，同时维护良好的停车秩序。在免押金的模式下，即使企业真的出现经营问题，损失也不至于蔓延至消费者身上。