长春市消协发布2018年度第一期消费投诉典型案例

　　原题：买房后遭遇实际面积缩水 承诺计时陪练返现不兑现 染发出现过敏反应……遇到这些侵权问题该咋办？消协为您支招维权

　　长春晚报10月9日讯（记者 何少梅）：10月8日，长春市消协发布2018年度第一期消费投诉典型案例。本期案例热点主要集中在计时陪练、汽车销售、商品房销售、装饰装修、销售服务、农机、美发服务等消费领域。长春市消协旨在通过维权案例对消费维权起到一定的教育警示作用，提醒市民遇到类似问题时该如何保障自身合法权益。

　　【案例一】承诺计时陪练返现不兑现

　　案情简介：消费者刘先生5月1日在某汽车服务部办理了1800元计时陪练卡，商家口头承诺一次交付可返现900元，但商家并没有按时返现，并以各种借口不提供陪练服务。刘先生发起投诉，要求商家退款。

　　消协工作人员在接到投诉后，经调查消费者投诉情况属实，经消协工作人员调解，最终商家同意给消费者退款。

　　案例解析：依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条之规定，“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务”，及第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”因此，商家应当按照对消费者的承诺履行责任。

　　【案例二】所购家电非新品 退款设门槛

　　案情简介：消费者陈女士2月25日在某电器城花1820元购买热水壶和消毒柜。陈女士收到商品后，发现商品不是全新商品，联系商家要求退货遭拒。后来商家提出,想退货需陈女士承担运费, 陈女士不认可,投诉到消协部门。

　　经消协工作人员调解后，双方达成协议，经销商给消费者退款1820元，并承担运费，消费者表示满意。

　　案例评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”；第二十四条：“经营者向消费者提供有关商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。本案中，经营者应按法律规定向消费者告知所售商品的真实情况，对销售中有问题和暇疵商品按照消费者退换要求无条件承担退换责任，不应让消费者承担所发生的运费。

　　【案例三】染发过敏究竟谁担责

　　案情简介：5月4日，消费者柴女士到双阳区某时尚烫染工作室染发烫发，在接受服务的过程中，柴女士感觉头皮疼且难以忍受，不断向该店店主说明，店主称之为正常反应，经过8时许至18时许的约10个小时的服务后，柴女士发现头皮依然疼痛并伴有脱发现象，于是该店店主陪同消费者到吉大一院就医，经医生确诊为接触性皮炎，需要入院治疗。柴女士投诉到消协，诉求赔偿医疗费、误工费、交通费等总计5万元。

　　消协工作人员在接到投诉后，通过调查消费者投诉情况属实，在医院诊断证明下，消协工作人员认为商家在服务过程中没有履行安全保障义务，经多次调解，最终双方达成一致，商家一次性赔偿柴女士医药费、误工费、交通费等各项费用合计2万元。

　　案例评析：依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定“消费者购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务， 符合保障人身、财产安全的要求。”第十八条第一款规定“经营者应当保证其提供的商品或者服务，符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明或明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法”。在本案中某时尚烫染工作室操作不当，导致消费者受伤侵害消费者的人身健康，应当承担赔偿责任。《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条“经营者提供商品或者服务，造成消费者或其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。”根据法律规定，消费者可主张人身伤害赔偿。

　　【案例四】未提车辆发现瑕疵 消费者是否有权更换

　　案情简介：5月8日，消费者张先生在吉林省某汽车销售有限公司花6.5万元购买一台东风风行汽车，办完手续后验车时，发现汽车后保险杠有一个小坑，整体还有些松动。找到商家，称不属于质量问题，可以免费维修。消费者不认可，于是投诉到消协，诉求换车或赔偿。

　　消协工作人员进行调查核实，汽车4S店承认汽车后保险杠有一处小坑，经调解商家同意给消费者汽车后杠维修好，赠送VIP会员卡，免费加装倒车影像等，消费者同意提车。

　　案例评析：该案例中汽车消费者在提车前验车时已经发现车辆所存在的问题。依据《中华人民共和国合同法》第一百零七条规定“当事人一方不履行合同义务或者履行合同不符合约定的， 应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”在调查及调解过程中，汽车销售4S店提出的补偿、修复不退车解决方案消费者认可。

　　【案例五】收割机故障频出 退货与换货引发纠纷

　　案情简介：2017年8月12日，消费者高先生在某农机销售商店购买玉米收割机，商家承诺售后如有问题可退货。

　　高先生在使用收割机过程中相继出现发动机无法启动、变速箱损坏等问题，经过多次维修仍然无法正常使用，经营者只同意给换货，消费者希望消协组织帮助协调退货。

　　消协接到此投诉后认真进行调查和多次调解，依照《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》和商家销售时有问题可退货承诺应予以退货，最终经营者同意给消费者退货。

　　案例点评：该投诉，双方争议的焦点是农机是否应该退货和能否退货纠纷，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条的规定 ：“经营者应当保证其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限”。此案中，消费者所购农机的用途就是从事玉米收割，但是在使用过程中频繁出现性能故障，不具有正常使用质量和性能，其用途无法正常发挥。根据《农业机械产品修理更换退货责任规定》在“三包”有效期内，农机出现同一严重质量问题累计维修两次后，仍不能排除故障的，可以更换主要部件或系统，更换主要部件或系统后，又出现相同质量问题的可以换货，换货后仍然出现相同质量问题的，消费者可以要求退货。其二，根据商家销售前有问题就可退货承诺应当遵守信言。

　　【案例六】买房后遭遇实际面积缩水

　　案情简介：6月8日，南关区消费者协会接到一名消费者的投诉，称其在吉林省某房地产开发公司购买60平方米商品房后，该公司未提供收取物业维修基金的发票，导致消费者无法办理房屋产权证；同时，房屋实际测绘面积比购房协议上约定的面积少0.8平方米，现该公司一直拖延不予解决，请求消费者协会帮助其维权。

　　南关区消费者协会经查证属实后，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规规定督促被投诉公司及时妥善解决消费者提出的问题。经过数次调解，被投诉公司于6月21日为消费者开具了物业维修基金发票，并返还房屋差价8000余元，消费者投诉得到圆满解决。

　　案例评析：本案中，被投诉公司不给消费者提供收取物业维修基金的发票，其行为违反了《消费者权益保护法》第二十二条：“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。” 对消费者所购买的房屋实际测绘面积比购房协议上约定的面积少0.8平方米， 依据最高人民法院《关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第十四条：“出卖人交付使用的房屋套内 建筑面积或者建筑面积与商品房买卖合同约定面积不符，合同有约定的，按照约定处理；合同没有约定或者约定不明确的，按照以下原则处理：房屋实际面积小于合同约定面积的，面积误差比在3%以内（含3%）部分的房价款及利息由出卖人返还买受人，面积误差比超过3%部分的房价款由出卖人双倍返还买受人。”

　　【案例七】装修公司“售后”服务 能否有保障很重要

　　案例简介：2017年张先生与吉林省某装饰工程有限公司签订装修合同，合同约定，该装修公司对张先生的房屋包括卫生间防水等进行装修，张先生在装修完入住后，由于卫生间防水未做好，导致漏水，将卫生间门口地板泡坏，张先生找到该装修公司售后，迟迟不给处理，2018年3月1日，张先生投诉到消协。消协在接到投诉后，对消费者反映问题进行调查和调解，要求装修公司履行质保责任，最后双方达成和解协议。

　　案例点评：根据《合同法》第8条规定:“依法成立的合同，对合同当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保护。第262条：“承揽人交付的工作成果不符合质量要求的，定做人可以要求承揽人承担修理、重做、减少报酬、赔偿损失等违约责任。”可知装修公司所装修的卫生间防水确实存在质量问题，那么张先生可以要求其修理、重做，并最终承担张先生的损失。