长春12345智能回复机器人“小优同学”上线

　　原题：“小优同学”来电了 件件有回声 12345智能回复机器人上线

　　长春晚报2月28日讯（记者 李奔）：“您好，这里是市长热线小秘书小优同学……”近日，很多群众向12345市长公开电话反映情况后，接到了一位来电号码为“12345”自称“小优同学”的回复。

　　2月27日，记者从长春市长公开电话了解到，1月31日，长春市长公开电话上线新平台长春市社会治理非应急信息服务平台，“小优同学”是智能回复机器人新平台的功能之一，担起了向反映人反馈办理结果的重任，运行近一个月的时间里，能干的“小优同学”获得很高的满意度。

　　长春12345运行20年过程中，为逐步完善件件回声机制，受理的群众反映，交办后要求办理单位对于办理结果要上传语音，但还是有部分无法实现，如电话打不通，作息时间不一致等原因，有反馈不到位的情况，存在对办理人员的监督空白点。为解决这个问题，一直实行社会调查制度，委托调查机构对反馈情况进行电话调查来弥补，尽管如此，仍然有反馈不到位情况。去年，长春市政府投入资金改造系统，上线智能回复机器人，做到百分之百反馈。

　　市长公开电话新平台上线运行的这段时间，各网络单位对群众反映办结的件，“小优同学”就会自动给反映人打电话把办理结果反馈给当事人。截止27日，市长公开电话交办25537件群众反映，其中保密件11024件，需要反馈的14513件，“小优同学”反馈成功12933件，未成功的包括部分需要人工反馈的还有1580件，人工反馈完成958件，还有622件待反馈。“小优同学”上线后，市长公开电话结果反馈以“小优同学”自动反馈为主，人工为辅，二次反馈不成功的会转人工回复。

　　“小优同学”每天工作时间是9时至18时，目前，反馈满意率为75.1%。 采访中，记者了解到，“小优同学”的名字是市长公开电话内部征集来的，有两个含义。市长公开电话作为政府服务机构，要提供优质、优良的服务，满足市民对幸福生活的追求。另一个意义是“优”与“忧”同音，通过“小优同学”分担群众的忧愁解决生活中的困扰。目前，“小优同学”的智能程度还无法完成人机互动，反馈电话中回复完内容后，会提示按1重听，按2评价，评价分满意和不满意，如果反映人对办理结果不满意，那么要实行二次办理。

　　“反映人的评价非常重要，一旦评价不满意后，会进行二次办理，这个以前的平台没有。”市长公开电话工作人员介绍，“小优同学”不仅提高回复效率，反映人对“小优同学”反馈的办理结果评价还可以监督部门工作质量，通过反映人的评价，对于受理单位办理结果不当的，核实后会通报受理单位，以提高服务水平。希望反映人对于处理结果应客观评价，避免造成行政资源浪费。 新平台运行阶段发现了一些问题，比如反映人反映了多个问题，各问题受理单位不同，这样会有多个件反馈，而“小优同学”回复时，就会多次给反映人打电话反馈，造成反映人多次接听的情况。“小优同学”让智能化服务又迈出一步，目前，“小优同学”接听群众反映电话已经开始试运行，接下来，新平台将不断完善，逐步推出更强大的功能。