长春市消协发布2018年受理投诉情况

　　原题：市消协发布2018年受理投诉情况 合同 售后服务 质量占总投诉量的80.88%

　　长春晚报3月11日讯（记者 何少梅）：3月10日，记者从长春市消协获悉，2018年长春市各级消协共接待消费者来访和咨询23763人次，受理消费者投诉13470件，办结13133件，投诉解决率97.5%，为消费者挽回经济损失2245.16万元。加倍赔偿18件，加倍赔偿金额18471元；通过与法院“诉调对接”调解案件37件，支持消费者起诉54件。

　　A 数字 合同问题占总投诉量的34.77%

　　2018年，根据投诉性质划分依次是：合同问题4683件，占总投诉量的34.77%；质量问题3532件，占26.22%；售后服务问题2679件，占19.89%；虚假宣传865件，占6.42%；价格问题308件，占2.29%；计量问题121件，占0.90%；安全问题28件，占0.21%；假冒问题20件，占0.15%；人格尊严问题3件，占0.02%；其他问题1231件，占9.14%。合同、质量、售后服务问题占总投诉量的80.88%。与去年同期相比，分别增加了951件、684件、536件，上升25%、34%和18%。其他有所增加的依次是虚假宣传、假冒问题和人格尊严，安全问题、计量问题、价格问题均呈下降趋势。

　　其中，合同引发问题突显在通信服务、商品房、建材、家具、装修服务、健身服务等行业中，主要问题是利用不平等格式条款限制消费者权益、不履行合同约定等方面；售后服务突显在服务不规范而引发问题；商品质量问题表现在商品没有达到规定的标准，一些企业生产者质量意识较差，甚至粗制滥造，致使产品存在安全隐患及暇疵，如家电、服装、家具、装潢材料、汽车等商品出现质量问题较多。

　　服装鞋帽、家用电器和食品投诉量连年上涨

　　2018年全市各级消协受理商品类投诉6786件，与2017年同期相比上升812件，增长14%。

　　其中，家用电子电器类投诉1667件（占总投诉量的12.38%），服装鞋帽类1652件（12.26%），食品类1046件（7.77%）在商品投诉量中排前三位。而增幅最高的前三位商品是服装鞋帽、食品及首饰类商品，分别增长806件、571件和74件，增幅95%、120%和70%。

　　根据统计，服装鞋帽、家用电器和食品类投诉量已连续两年呈上升趋势。食品类投诉增加主要因保健食品投诉量增大，共受理794件，占食品类投诉的76%，比去年同期上升300%。

　　2018年全市各级消协受理服务类投诉6684件，与2017年相比，增长1615件，涨幅32%。投诉量较多的行业是：电信服务2110件，占总投诉量的15.66%；生活、社会服务类2000件，占14.85%；文化、娱乐、体育服务670件，占4.97%；互联网服务447件，占3.32%；房屋装修及物业服务408件，占3.03%；教育培训服务358件，占2.66%；销售服务333件，占2.47%。 按数据统计增幅前三位为电信服务、教育培训服务和文体娱乐服务，分别增长了754件、215件和204件，增幅56%、150%和44%。房屋装修、互联网、生活社会服务及卫生保健服务也有所增长，邮政服务与去年投诉量持平，其他服务类呈现下降趋势。

　　B 顽疾 通信服务投诉逐年递增

　　2018年，受理通信服务投诉2557件，占18.98%,比2017年增加了901件，上升了54%。 投诉问题主要集中在：一是资费收费问题多，如未经消费者同意擅自更改消费套餐，套餐在销售中告知不明确，一些不明消费强制收取费用，免赠业务到期不能自动取消不告知开始收取费用，在出现问题后，不提供电话录音、以只能查询近6个月电话详单来应付消费者。二是消费者投诉网速在使用中感到速度与合同约定有差异、测速却达标，消费者难以举证。宽带维修不及时、客服电话承诺48小时回复时限不履行。三是话费及流量使用情况的计算无第三方监管，产生误差时，运营商以电脑自动计费不会出错为由搪塞。四是上网流量资费不透明，产生莫名的上网流量费用服务不规范。五是通信营业厅销售商品引发争议。去年一年中，市消协受理了450件因“零元购”返现活动不履行返款承诺导致的纠纷，在调查中发现，一些营业厅所销售“零元购”商品并不是与通信有关商品和服务，消费者在投诉中无法拿出有利证据而出现争议。

　　案例：“零元购”承诺 全额返款遭遇“坎”

　　消费者刘先生于2018年5月，在中国电信某营业厅参加“零元购”活动，花费799元购买路由器，承诺两个月后全额返款，但两个月过后无任何返款。经调查，消费者投诉情况属实，且票据上盖有公司业务专用章。经调解，经营者为消费者返还相应费用。

　　预付式消费陷阱层出不穷 行业模式亟待规范

　　近年来，随着预付式消费模式所渗透行业越来越多，发生的问题不断增多，几年来一直是维权热点和解决难点，2018年全市各级消协就受理预付式消费投诉1182件，群体投诉达7件，主要包括餐饮、美容美发、房屋装修、教育培训、洗车服务、健身服务等行业。仅美得你装饰、洪达装饰、元洲装饰等家装公司的相继“跑路”就涉及众多人经济利益损失，造成群体投诉。 投诉的主要问题有：

　　服务承诺兑现难。经营者往往在办卡前许诺给消费者较低的折扣或较好的服务，对服务内容、环境、设施等进行不客观的描述，在消费者办卡后却以各种理由拒绝履行服务承诺；

　　霸王条款设定多。办卡容易退卡难，如规定预付卡一经售出不挂失、不补办、不退钱、不转让，规定使用期限，超过期限即无法使用或需要缴纳一定费用方可继续使用，特别是消费者在健身中受伤不能继续健身要求退款不予退还，或在退还相应价款时，因千知不明或将不应消费者承担的损失转嫁给消费者承担等。

　　商家关门维权难。一些经营者因资金链断裂等原因关门，甚至可以说存在部分经营者恶意圈钱，在发卡圈钱目的达到后直接卷款“跑路”的情形。

　　经营管理不善导致后续服务跟不上，出现地址改迁、店面合并遭遇退卡难引发问题多。其中仅健身服务预付费投诉有584件，占本类投诉的49.4%，与2017年相比上升231.7%。

　　案例：预付式消费退费门槛多

　　消费者王女士2018年4月在某健身中心花费1800元办理会员卡，7月份在健身活动中，因腿部肌肉拉伤无法继续运动，随即要求退还剩余费用。商家称只能退回700元，理由是需扣除已使用部分的费用及手续费、工作人员提成等。消费者认为提成是商家自身内部问题，不应由消费者承担，因双方无法协调投诉到消协。经消协调查和调解，为消费者退回1200元。

　　C 热点 房屋装饰装修投诉增多

　　2018年，全市各级消协组织受理房屋装修类投诉346件，与去年相比上升了89%。由于房屋装修行业市场准入门槛低，拎包入住等一包到底服务模式使消费者投入资金加大，由于一些公司管理水平和工人技术水平参差不齐，质量问题投诉时常发生。房屋装修的问题主要集中在三方面：一是签订合同前装修公司有意用“一线品牌”等招揽生意，而在合同中却未体现“一线品牌”究竟是什么品牌，此外，在签订合同前有意压低施工报价以便揽客，但施工到一定阶段变相收取额外费用；二是工作人员在施工中存在质量不高或不按常规施工问题且拒绝消费者提出的合理赔偿；三是聚集大量装修预付款后携款“跑路”现象多发，成为新的投诉热点。

　　案例：装修公司“跑路” 消费者维权遇阻

　　2018年6月，市消协受理消费者刘先生夫妇投诉某装修公司不提供服务并且不予退款的投诉。2018年3月，刘先生夫妇与某装修公司签订装修合同，约定服务费用85000元，消费者交纳20000元首付款，随后该装修公司开始施工，在水电路完工后，告知消费者其他服务3天后进场，但消费者一直等待7天也没有继续服务，拨打电话无人接听，后现拨打一直处于关机状态，无法找到装修公司，发展已经“人去楼空”便投诉到消协。消协工作人员调查中发现，该企业登记注册预留电话都处于关机状态，无法找到被投诉方。

　　保健食品投诉占比居首

　　2018年，全市各级消协受理食品类投诉1046件，与去年相比上升了120%。其中保健食品投诉794件，占食品类投诉的75.9%，与去年所受理保健品投诉量相比上升了200%，投诉人群多为老年人。 主要问题：一是虚假宣传。一些销售商通过各种宣传渠道在宣传推销中夸大产品使用效果，甚至违规做疗效宣传，冒用或滥用国家医药机构、科研机构的名义作为研发机构推销保健品蒙骗老年消费者，甚至售后服务使用假地址、假电话“忽悠”消费者。二是违法举办新品推广。以免费体检、免费健康讲座，聘请所谓的“专家”“教授”的方式举行“健康知识讲座”进行虚假宣传。一些中老年体弱者或慢性疾病患者因听信疗效宣传和对身体有保健作用商品信息而购买，在使用产品后无效果甚至影响病情时，有的经营者以种种借口拖延，哄骗老人，直到搬家找不到人，导致老人无处理论，难以追回损失。

　　案例：挂“免费”义诊幌子卖保健品

　　2018年2月王女士接到某保健品公司大型义诊通知，在参与活动中，被告知身患多种疾病，需购买其产品治疗，消费者交纳3000元，因当时商家缺货，剩余价值2000元的商品未提货。半个月后，消费者服用后并没有任何效果，且发现是保健品，根本不是药品，消费者找到商家，要求退还未提货部分的价款，在商家多次推脱后投诉到市消协。消协工作人员调查发现，经营场所已人去楼空。后通过工作人员多方努力，为消费者挽回1000元损失。

　　网络订餐服务投诉呈现新特点

　　2018年，全市各级消协组织受理社会服务类投诉2000件，与2017年相比上升5%，问题主要集中在美容美发、餐饮服务、中介服务、干洗及摄影服务。此外，其他服务项占比22.90%，458件，表现在服务领域不断扩大，服务内容不断增多。 2018年与2017年同期受理的248件投诉相比增长136件，增幅54.83%。主要表现在：网络订餐服务引发的纠纷增多，消费者通过美团、饿了么等餐饮APP购买食品的投诉就占到本类投诉的半数以上，主要问题集中在送餐不及时，食品中有异物等。在投诉调查中发现，由于餐饮外卖是通过加工后由配送人员送到消费者手中，消费者无法当面检查食品内在质量问题，会因举证难而发生纠纷。此外，消费者通过网络购买的优惠券，却遭遇到店不能使用问题，突显网络订餐优惠服务存在陷阱。再者中介服务诱骗问题多，突显在房屋中介及家政服务上，消费者常因服务人员隐瞒房屋真实信息，误交定金，收取高额佣金未服务，利用合同条款免除或减轻自身义务而引发投诉。

　　案例：变更地址 消费者要求退款遭拒 2018年3月，王女士在某饭店办理1000元会员储值卡，消费一次后卡内还剩600多元，7月初再次去消费时，该饭店关门，停止营业，消费者拨打卡上的手机号码，联系到该饭店相关负责人，要求退款，但该负责人以更换变更地点，可以提供餐饮服务为由，拒绝退款，消费者便投诉到消协。经调查，该店从原来的高新区更改到绿园区进行经营，消费者表示其家住在高新区，当时办卡也是考虑离家比较近，所以不接受继续消费，要求退卡。经调解，经营者为消费者退回卡内余额。

　　案例：食品中掺杂异物索赔难

　　消费者邓先生于2018年9月28日，通过饿了么购买餐食，收货后在食物中发现一根钢丝，找到商家要求赔偿被拒绝，进行投诉。经查，商家承认此事，但拒绝赔偿，后经过调解，给予消费者相应赔偿。

　　D 售后 家用电器类售后问题多

　　2018年全市各级消协组织共受理家用电子电器类投诉1667件，占商品投诉总量的12.38%，位居商品类投诉第一。消费者反映的主要问题有：一是厨房类电器、小电器问题增多。一部分小家电各项功能和指标缺乏国家统一标准，性能质量差异大，在出现问题后会发生争议。二是售后服务不规范。表现在维修不及时、收费不透明、服务不规范、对消费者诉求不重视引发问题；三是维修技能水平参差不齐，导致有些大家电安装不到位，而一些售后人员又不具备售后服务资质和技术或专业水平，所以在安装或者维修家电时，发生因质量及服务不当造成的消费者新的损失。

　　案例：微波炉维修是否更换零件引争议

　　消费者王女士报修微波炉出现问题不能使用，售后服务人员上门检查后说有零件损坏，因消费者家中微波炉过了“三包”期，交纳260元更换零件和维修费。几个月后再次出现问题，此时，消费者认为品牌售后维修费高，便找到非品牌售后进行维修，被告知微波炉并未更换过新配件，但因非品牌售后的表述无法律效力，且时间已过了近半年，品牌售后不承认该问题，只同意从服务角度，为消费者免除100元。

　　首饰质量、售后投诉上升

　　2018年，全市各级消协受理首饰类投诉146件，因质量和售后服务引发的纠纷占该类投诉9成以上，与2017年相比上升186%。问题集中在金、银、钻石等饰品因设计追求是美观，但质量难以保障；此外，焊点开裂问题多，如果消费者发现不及时导致丢失受到损失，引起纠纷；商家承诺回购但不履行服务，消费者没有认真查看店面信息往往导致难以举证。

　　案例：黄金项链焊点处断裂 引发争议

　　2018年6月，消费者李女士投诉称，购买半年的黄金项链同一位置焊点断裂4次，已经修理多次，担心再次断裂丢失，要求换货，遭到商家拒绝后进行投诉。经调查，商家认为是消费者佩戴不当造成，最终经调解，双方达成共识，消费者承担加金差价，商家为其免除工艺费，更换一条项链。

　　教育培训质量缩水退费难

　　2018年全市各级消协受理教育培训类投诉358件，比2017年上升150%，主要涉及儿童教育、驾驶员培训、专业技能培训等。问题突显在，培训机构没有办学资质，无法保证学员培训质量；承诺办证却是无效证件；不履行合同义务、单方面修改合同、设置不平等条款，交费容易退费难；驾校培训乱收费，法规课程培训课时缩水，一对一培训成空谈和考试时间无法保证问题仍然发生。

　　案例：驾校私自招生，消费者遭遇维权难

　　王同学2017年2月在某驾校报名，只进行科目一的考试，6月份到报名处才发现，该驾校已经停业，辗转找到总校，却以未查询到相关信息为由拒绝承担责任。经调查，该驾校为私自招生，票据上并无公章，导致消费者无法进行维权。

　　服装鞋帽投诉逐年上升

　　2018年，全市各级消协受理服装鞋帽类投诉1652件，与2017年相比上升95%。因质量问题引发的投诉占到本类投诉的7成。主要集中在服装和鞋类商品中，其中服装投诉765件，占本类投诉的46.31%；鞋类投诉666件，占本类投诉的40.31%。投诉反映的问题主要表现为，一是质量问题最多。服装出现开线、掉色、缩水、拔丝等质量瑕疵，要求退货遭到拒绝，服装材质、成分、产地等信息在出现问题后发现标签标注的与实物不一致，鞋类设计问题常引发争议。二是销售促销和售后服务不规范。如购买的服装鞋帽出现质量问题后经营者不履行“三包”服务，拒绝退换货或维修补偿请求；特别是商家利用促销打折等手段把存放时间较长的商品卖给消费者，导致穿着中出现脱胶、鞋底断裂等问题。

　　案例：近千元购买的衣服缩水褪色

　　王女士2018年6月在某商场花980元购买一件衣服，回家洗一次后发现褪色并缩水，找到商家后商家认为是消费者洗涤不正确引发的，消费者不认可进行投诉。经调查，该商品的缩水率已超过国家规定标准。商家为消费者全额退款。