原题：为美好生活营造放心消费环境——市工商局推进放心消费创建暨2018年消费维权工作纪实

　　长春市工商局12315平台工作人员认真受理消费者咨询、投诉、举报。

　　▲ ▲ 长春市工商局执法人员开展流通领域商品日常监管工作。

　　长春市工商局面向市场主体开展“放心消费在长春”创建宣传。 （本组图片由长春市工商局提供）

　　编者按 2018年，长春市经济总量迈上7000亿元台阶，占全省经济比重达到45%；社会消费品零售总额完成3028亿元，同比增长7%。消费对经济发展的基础性作用日益凸显。

　　放心、安全消费，是考量人民群众幸福感的一个重要指标。维护好消费者的合法权益，就是维护广大人民群众的利益，这是做好市场监管工作的出发点和落脚点。

　　2018年，市工商局按照国家市场监管总局、吉林省市场监督管理厅和市委、市政府关于开展放心消费创建活动的部署，在全省率先启动放心消费创建工作。充分发挥市消费者权益保护工作部门联席会议的积极作用，围绕热点难点问题，进一步加大消费维权工作力度，不断改善消费环境，提升人民群众的幸福感和获得感。

　　目前，“放心消费在长春”创建工作已经取得阶段性成果，全市消费环境呈现四大特点：消费维权制度进一步完善；消费领域监管执法力度进一步加大；消费维权体系进一步健全；消费者满意度逐步提升。“政府主导、工商牵头、部门联动、经营者自律、社会监督、消费者参与”的协同共治格局已经初步形成。

　　消费，事关民生福祉。当前，不断涌现出的新的消费领域、消费模式、消费热点，既是经济发展亮点，给广大消费者带来福音，也对改善消费环境、维护消费者权益提出新要求、新挑战。

　　“群众对美好生活的需要，就是消费维权工作前进的方向。促进消费、扩大消费，离不开消费者权益保护。”市工商局负责人说，2018年，该局积极推进构建消费者权益保护社会共治新格局，营造放心消费氛围，造福消费者、规范经营者，在持续改善消费环境工作中再展新作为。

　　创建工作重心持续下沉

　　保护消费者合法权益，营造安全放心的消费环境，让消费者能消费、敢消费、愿消费，共享改革发展成果，是全社会共同的责任。

　　2017年11月，长春市消费者权益保护工作部门联席会议制度正式建立，确定了“政府主导、工商牵头、部门配合、社会参与”的“3＋1”工作模式，这是开展“放心消费在长春”创建工作的重要制度保障。近15个月来，市委、市政府高位统筹，市消费者权益保护工作部门联席会议各成员单位通力协作，推进创建工作稳步开展。

　　2018年，长春市工商局以放心消费创建工作为契机，持续营造“货真价实、质量安全、服务优质、纠纷快处”的消费环境。牵头市级消费者权益保护工作部门联席会议20个成员单位，研究制定放心消费示范主体创建标准、评价细则及评选流程，进一步完善创建工作机制。各成员单位加大联合执法力度，增强放心消费创建工作合力。工商部门整合内部消费者权益保护工作职能，充分发挥商标、广告、合同、直销、网监、公平交易执法等部门的消保维权职能，整治各类侵害消费者合法权益的违法行为，积极构建长春市消费者权益保护协同共治格局，持续提升维权工作整体效能。

　　目前，全市市场主体总量近78万户，消费维权和放心消费创建工作涉及行业多、领域广。长春市工商局既注重顶层设计，又强调重心下沉，以点带面不断取得新突破。该局选择经营活动最密集、消费者关注度最高的商业街和大型商场为载体，同时鼓励基层创新，自下而上全面推进创建工作。

　　其中，朝阳区、南关区将桂林路、重庆路打造成为首批“放心消费示范街”；双阳区突出辖区产业特色，打造鹿产品放心消费示范街；汽开区围绕汽车及相关产业，打造凯旋路二手车交易示范市场……各地创建各具特色的放心消费示范街路、商场，切实发挥了良好的示范带动作用，推动全市创建工作逐步向主要商圈、商业街及社区、景区、公园拓展。

　　目前，全市18条街路、234个商场、近7000个店铺成为县区级参创示范主体，实现了所有行政区及重点行业领域全覆盖。各成员单位围绕消费领域热点难点问题，在优化消费环境、释放消费潜力、更好发挥消费拉动经济增长基础作用等方面作出了积极贡献。

　　加大监管执法力度

　　维护消费者合法权益

　　广大人民群众对消费品质、消费服务的更好要求，对维护消费者权益的更好期望，是人民对美好生活需要的重要体现。2018年，长春市工商局树立“消费者至上”的理念，加大行政执法监管力度，针对突出问题，创新维权模式，完善维权机制，全力当好消费者权益的保护者。

　　开展整治“保健”市场乱象百日行动，检查各类涉及“保健”的区域场所2290处、店铺4439家，49个涉“权健”产品店铺全部停业；受理投诉举报83件，为消费者挽回经济损失9.3万元；约谈直销企业319户，与3052户“保健”市场主体、487家宾馆酒店签订诚信经营承诺书；立案42件，有效维护群众健康安全。

　　加强煤炭流通领域日常监管，完成煤炭经营类市场主体“双随机、一公开”抽查，清理无照经营33户，抽检煤炭142个批次，立案调查经销不合格煤炭案件15件，查扣不合格煤炭1619.98吨，为长春市打赢蓝天保卫战作出积极贡献。

　　以保护驰名商标、涉外商标、“老字号”为重点，从严从重查处商标侵权行为，共查处商标侵权案件156件。

　　牵头建立长春市打击传销联席会议制度，建立基层工商所、公安派出所、社区（村）“三位一体”防控工作机制，查处传销案件15件，有效遏制传销活动，有力震慑传销者。

　　牵头全市“双随机、一公开”监管工作，指导全市开展双随机抽查1045次，检查市场主体3.61万户；开展跨部门联合抽查68次，涉及33个行业；联合法院、公安等部门在10个领域对600余万个市场主体及自然人开展协同监管和联合惩戒。

　　专项整治预付式消费投诉，受理投诉327件，查办案件11件，为消费者挽回经济损失20.78万元；在全省首创“消费维权诉讼代理人”制度，成功解决2起预付卡涉众投诉，为35名消费者挽回经济损失3万元。

　　引导更多市场主体诚信经营

　　2018年，长春市工商局强化经营者消费维权主体责任，督促经营者诚信守法经营；建立健全守信激励和失信惩戒机制，引导经营者积极主动参与放心消费创建工作；在全省率先启动消费投诉信息公示工作，有效提升了经营者消费维权第一责任人意识。

　　“自从加入参创单位，推行线下商品7天无理由退换货服务，不但没给日常经营带来压力，反而吸引了更多顾客。”在万福关东文化商业街经营服饰生意的宋佳表示，创建工作是对消费者和商家的双重保护。

　　“参与放心消费创建活动，有利于企业强化商品质量和价格管理、规范经营行为、提高企业诚信度和消费者满意度。”长百集团副总经理赵颖告诉记者，长百集团建立了售后店铺、商场、公司三级管理体系，本着“小事不出商场、大事不出公司”的原则，完善先行赔付制度，做好售后服务，得到广大消费者的肯定。

　　2018年，长春市工商局落实“经营者是消费维权第一责任人”的主体责任，引导鼓励经营者提高商品和服务质量，完善售后服务体系，主动化解消费纠纷。进一步扩大首问负责和赔偿先付制度、线下销售商品七日无理由退货制度的覆盖面。目前，全市185家大中型商业零售企业实行首问负责和赔偿先付制度，建制率超过90%；长百集团、欧亚新生活、亚细亚百货等37家大中型商业零售企业做出线下销售商品七日无理由退货承诺，进一步激发了消费潜力。

　　长春市工商局还联合食药监、质监等部门开展消费领域“双随机、一公开”跨部门联合抽查，发现的16类41项问题已全部依法处理并向社会公示。同时，以长春市失信联合惩戒平台启动运行为契机，实施信用监管和失信联合惩戒，相关部门上传失信信息89条，“一处失信、处处受限”信用监管格局初步形成，经营者自律意识得到有效提升。

　　目前，长春市选树放心消费示范主体工作已经取得实质进展：全市评选出县（市）区级放心消费示范店（企业）454个、示范街（路）8条、景区9个、社区8个。共有61家店（企业）、4个景区、1条街（路）被列为市级放心消费参评主体，发挥了较强的示范引领作用。

　　消费者满意度逐步提升

　　“看到公告栏上贴着线下销售商品7天无理由退换货承诺书，心里就有底了，消费权益有了保障”“饭菜干净美味、分量足”“就餐、购物环境舒适”……这是长春市工商局2018年汇总的消费者对放心消费示范店的评价。

　　“我能明显感受到市场上的假冒伪劣商品少了，在自家附近的超市购买日用品不用担心买到‘三无’、过期或者缺斤少两的产品了。”消费者感到身边的消费环境越来越好。

　　“多亏去年带我妈参加了几场长春市工商局组织的老年消费教育系列活动，她才没上当受骗去购买假冒保健品。”市民陈女士说。

　　2018年，长春市工商局创新探索了满意度回访机制，重点对工商系统工作人员的办理态度、流程、结果等进行满意度调查，督促做到消费投诉“件件有着落、事事有回音”。日前，该局公布近10期回访反馈结果，平均投诉处理反馈率提升21个百分点，消费者满意率提升28个百分点。

　　2018年，消费者感受到消费生活中一系列实实在在的变化：

　　——消费维权渠道更畅通、便利了。目前，全市建立消费维权服务站、12315联络站674个，消费维权服务站“进商场、进超市、进市场、进企业、进景区”，维权接诉网络得到了拓展和延伸。

　　——消费品质量更可靠了。长春市工商局以汽车刹车片、电动自行车、消防器材、电线电缆、儿童服装、家用电器等流通领域商品为重点，抽检商品604个批次，完成全年计划的104%，总体合格率84.77%，有效推动市场主体适应消费需求变化，促进消费升级。

　　——长期困扰消费者的维权难题有了更多创新解决办法。长春市工商局围绕群众反映最为强烈的预付式消费欺诈问题开展专项整治，清查洗车、美容美发、洗浴、健身等重点行业经营主体2000余户。针对家居装修行业投诉率居高不下的问题，在全市2000余户家装企业合同中筛选出32份具代表性的格式合同，牵头成立“全市合同格式条款评审委员”会并进行两次评审，及时向社会公布评审结果，发挥提示警示作用，并组织骨干家装企业带头使用家装合同示范文本。

　　——消费警示活动内容更丰富、参与方式更多样。长春市工商局拍摄、播放创建公益宣传片，征集创建宣传语，精心设计徽标，创作主题歌曲，开发“放心消费在长春”网站，有效扩大社会影响，创建活动社会知晓率大幅提升，使得消费者和群众参与热情不断提高。

　　放心消费创建将持续抓重点补短板

　　消费升级呼唤放心环境。放心消费创建工作顺应民意、惠及民生，寄托着全市人民对安全放心消费环境的深切期待和对幸福美好生活的无限憧憬。

　　2019年，长春市工商局将牢固树立“每天都是3·15”的意识，倒逼具体工作，形成长效的制度保障和管理机制。放心消费创建将持续抓重点、补短板、强弱项，营造安全放心的消费环境，为消费者编织一张“安心网”，使人民群众的获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。

　　长春市力争通过3年努力，形成“政府主导、工商牵头、部门联动、企业自治、社会监督、消费者参与”的消费环境多元共治体系，将长春打造成为全省“消费最安全、最放心”的城市之一。

　　在长春市委、市政府的领导下，长春市工商局将继续秉持以人民为中心的发展思想，以更高的站位、更宽的视野、更大的力度，不断拓宽创建工作领域，持续深化创建工作成果，努力把长春市打造成为具有安全放心消费环境的东北亚区域性中心城市。