原题：长春市消费者协会发布2020年一季度受理投诉情况 一季度接待消费者来访和咨询3100余人次！

　　近日，长春市消费者协会发布2020年一季度受理投诉情况。

　　投诉概况

　　2020年一季度全市各级消协共受理消费者投诉1579件，同比增长16.24%。办结1074件，投诉解决率68.02%，为消费者挽回经济损失173余万元。其中，加倍赔偿1件，加倍赔偿金额500元，支持消费者起诉1件。一季度接待消费者来访和咨询3100余人次。

　　投诉分析

　　一季度，合同问题1256件，占投诉总量的75.98%;质量问题投诉171件，占10.34%;售后服务问题145件，占8.77%;价格问题56件，占3.39%;虚假宣传18件，占1.09%;计量问题6件，占0.36%;人格尊严1件，占0.06%。合同、质量、售后服务问题，排在投诉的前三位。

　　在所有投诉中，商品类投诉871件，与同期相比增长49%。其中:房屋及建材类680件，占41.14%;日用商品类38件，占2.30%;服装鞋帽类38件，占2.30%;食品类38件，占2.30%;医药及医疗用品类27件，占1.63%;家用电子电器类19件，占投诉总量的1.15%;交通工具类18件，占1.09%;烟、酒和饮料类10件，占0.60%;首饰及文体用品类3件，占0.18%;农用生产资料类0件。房屋建材类投诉居第一位，日用商品、服装鞋帽、食品类商品并列排在第二位。

　　而商品房引发大量投诉问题，是目前投诉热点，也是解决难点。本季度调解率与同期相比下降了30%，也是由此而来。

　　受疫情影响家用电器、服装鞋帽类商品，三年来首次呈现下降趋势，降幅分别为88%和58%。而食品类、烟、酒和饮料类商品略有增幅。

　　2020年一季度长春市各级消协组织受理服务类投诉782件，与同期相比降幅7%。

　　其中，投诉居前五位分别为(电信服务302件、宽带接入服务288件、生活、社会服务类57件、文化、娱乐、体育服务47件，房屋装修及物业服务36件。

　　受疫情影响，互联网服务、邮政服务、房屋装修服务、文化、娱乐、体育服务、公共设施服务、旅游服务与同期相比都呈现上升趋势，而销售服务呈现下降趋势。

　　一季度投诉主要特点:

　　商品房呈现爆发式集中投诉，销售问题突出

　　从3月初以来，长春市消费者协会投诉受理平台接待消费者对商品房群体投诉13宗(涉及2100余人;受理商品房个案投诉674件，与同期相比增幅339%。)投诉反映出的主要问题:

　　因销售引发投诉占商品房投诉的77.22%。多家房地产承销机构，在代理销售新建商品房过程中，以享受优惠等名义，向购房者收取团购费、入会费、服务费、咨询费、电商费及居间服务费等费用，且所收的费用消费者既没有享受到折扣，也不允许抵扣购房款;有的销售公司以网签合同价格低于备案价格，收取不同名称会员入会费及服务费而引发纠纷。此外，一些用户反映精装房在销售时，不对其装修标准做出明码标价，承诺装修材料及品牌家电，拒不提供透明的装修明细。

　　产权证问题。有10.64%的消费者投诉开发商逾期未办理产权证，有的用户已入住多年，始终拿不到产权证引发纠纷。

　　房屋质量及物业服务差。12.1%消费者反映新房不隔音、墙面开裂、墙面渗水、窗口开裂等质量问题。此外，一些用户反映小区物业服务质量与所签订的物业服务合同标准不符，如，约定的是封闭小区，但车辆在小区内公共场地或者占用业主共有道路停放;小区的装修垃圾不及时清理、楼道脏乱差等问题。

　　例如，2019年3月8日，程先生与某房地产开发有限责任公司签署预购商品房登记约定书，确定了购置房产的一些事项，在购房过程中，某房地产开发有限责任公司宣传并承诺，先交付15000元的预付款，会抵30000元的购房款。程先生按照约定交付了优惠款，后期发现并未兑现在销售过程可抵房款的承诺。找到某地产销售公司却称，此预付款非抵款性质，是购房者须交纳的购房咨询费。

　　疫情期间服务类纠纷增多，合同问题突显

　　受疫情影响，春节期间大部分消费者被迫改变消费计划，部分经营服务行业也受疫情影响无法正常提供相关服务，导致合同类纠纷增多。投诉主要集中在:

　　扣费纠纷。受疫情影响，春节期间预订的节日饭、出行航空机票及出行旅游团都无法正常成行，消费者在要求退费中发生餐饮服务经营企业不返还定金;航空机票及预先交付旅游团费只能返还很少一部分资金而导致争议。

　　教育培训质量引发退费纠纷。在疫情期间，一些教育机构将约定线下教学改为线上网络或手机视频教学，因教学效果不同，消费者要求退费遭到拒绝发生纠纷。

　　防疫用品价格和质量引发争议。疫情期间共接到此类投诉31件。因口罩、酒精、消毒液等防疫用品都难以买到，部分不法商家为了利益最大化，高价售出口罩、酒精等防疫用品。消费者投诉称，所售价格要比平时购买价格高出100%至135%。消费者通过线上或微信等方式购买的宣称医用口罩，但收到货后发现并不是医用口罩，并且销售方以各种理由拖延退款。有的是因购买的口罩或消毒用品是“三无”产品而进行投诉。

　　一些蔬菜食品价高而质量不好引发投诉。疫情期间，一些食品蔬菜超市(食品店)销售菜品价格都有了增长，有的商家在销售中不让购买者自行挑选，消费者将买回去蔬菜打开包装后才发现，花了高价格买到的是有问题菜品引发投诉。

　　例如，2020年2月26日，长春市双阳区消费者协会接到孔女士投诉称，今年1月份在某教育培训中心报名参加护士资格考试班，书本费及培训费总共费用为2980元，计划于今年2月20日开课，因受疫情影响，无法按计划进行面对面授课，被投诉人将面授改为网上授课。开课后孔女士觉得授课效果与面授效果完全不一样，而且所答非所问，服务态度不好，便要求退款，但商家称课时费已用完不给退费。在工作人员协调下，该培训机构将预交培训费用退回。

　　又如，2020年2月中旬，消费者投诉在某药店花费300元购买一包(10个)医用一次性口罩，消费者当时质疑药店为啥价格这么高?药店销售人员称，现在都这个价。消费者便花费300元购买一包口罩，回家后越想越不对劲，找到经营者要求退货遭到拒绝，便向消协投诉。工作人员接到投诉后，经调查发现，口罩进价为10元/个，该药店以高出进价200%价格销售。根据吉林省加强疫情期间民生商品价格管理通知:对本省销售的与疫情防控相关的口罩、消毒杀菌用品及相关医疗器械等医用商品和药品，以及与人民群众生活密切相关的肉、蛋、菜、米、面、油等生活必需品价格实行差价率控制措施，购销差价率不得超过25%相关规定。工作人员帮助消费者将购买口罩款300元退回，又将此案交由行政部门进行立案处理。

　　互联网投诉增长快，疫情期间突显宽带网络质量

　　第一季度，长春市消协受理互联网投诉288件，与同期相比上升69.01%。其中，因宽带网络质量投诉212件。疫情期间，宽带使用量比平时增加，消费者反映宽带断网、网速慢、频繁掉线、无网及维修不及时等问题。此外，工作人员在去用户家中维修时，因需要查看室内网络情况，消费者提出疫情期间进户维修，应自身先采取消毒措施才能进入屋内而发生纠纷。二是退费问题所引发的纠纷76件。例如，经营者对有宽带用户宣传，能提前预付续费2年的有优惠。在用户续费后，因工作调动原因，要求退回预付续费费用，但服务部门称，已续费了就不能退费发生纠纷。

　　例如，2020年2月末，市消协接到消费者王先生投诉某宽带总是断网，向客服报修多次，不但无人上门维修，也没有维修人员与其联系。因此，进行投诉要求退费。经工作人员核实企业，是王先生家所在小区的网络设备坏了，因疫情期间，新设备暂时无货，无法进行更换，也无法确定更换新设备时间。经市消协协调，企业给消费者退回剩余580元宽带费用。

　　装修服务投诉增幅四倍多，质量问题突出

　　一季度，长春市各级消协组织受理房屋装修服务33件，比去年同期增加27件，增幅45%。从投诉问题来看，质量问题比重最大，占该类投诉42.42%;其次是售后服务问题及合同纠纷。消费者投诉反映的热点问题有:一是装修质量问题频现。如，地板不平、瓷砖开裂、过口缝隙大等问题;二是未按照合同约定的时间进行施工。特别是受疫情影响 ，一些装修公司的工人不能按时复工，在疫情好转后，由于缺少装修技工，导致不能及时对用户未完工程进行装饰;三是定金所引发的纠纷;四是暴力施工导致其他商品损坏。

　　例如，2019年10月消费者邵女士与某装饰设计公司签订装修合同，从疫情转好后多次与设计师联系施工问题，但一直以各种理由未进行施工。后期该设计师离职，装修公司称可为其更换设计师。但该公司始终不说开工时间而导致纠纷。投诉当日，市消协通过与经营者联系沟通，装修公司答复近日就可开工。

　　快手直播销售信息不实，成为季度投诉新特点

　　一季度，全市各级消协组织受理网购投诉6件。其中，市消协受理快手直播销售引发投诉3件。主要问题集中在，商品信息及样品与收到实物不符，而在退货中相继出现不给退货或者交了钱就拉黑问题。

　　例如，1月中旬，消费者通过快手直播中看到销售价格在99元二手苹果7手机。销售者在直播平台宣称只剩50台苹果7手机，只要99元便可买到手。消费者便通过微信进行付款，但付款后，销售者立即将其微信拉黑，同时又将消费者“踢出”直播间，消费者瞬间感觉自己被骗，向市消协投诉。市消协工作人员通过网络只查询到北京快手平台售后服务邮箱，便通过邮件进行联系，并通过各大媒体发布消费警示。几日后，快手平台回电市消协负责人，向其说明消费者投诉问题，经营者却表示已在直播间通过文字提醒观看者谨慎交易，所以平台不应承担责任。市消协指出，快手作为短视频及直播平台，依据《消费者权益法》等法律法规应尽管理义务。在消协努力下，快手公司表示会进一步研究，为消费者挽回损失。

　　又如，2020年2月中旬，消费者通过快手直播平台花1500余元购买三款皮装。收到货后，发现二件服装与直播样品完全不同，便要求退货，遭到拒绝而投诉到消协。工作人员及时与快手直播经营业户进行联系，对方称并不是他们销售的。工作人员将投诉者提供截屏信息与经营方又进行逐一核实，指出商品所存在问题及消费者有七天无理由退货权利的法律规定。在工作人员协调下，经营方将服装款退回。

中国吉林网 吉刻APP记者 贾子尧