“我家燃气费没了,我也不会网上缴费,这可怎么办?”家住长春市富奥A区的张大爷向客服中心打来电话焦急地说。疫情管控期间,用户无法外出,对于IC卡表需要缴费的用户,长春天然气集团积极与属地社区和物业联系,采取“接力”的方式,为用户缴费。
值得一提的是,疫情期间长春天然气集团及时调整服务举措,开展欠费不停气工作,从疫情防控初期就调整了收费系统,主动对接用户,帮助用户上门取卡缴费,对存在特殊困难不能及时缴费的居民和企业用户,做到欠费不停气。为中国电建集团长春发电设备公司、长春红星美凯龙世博家具等351户非居民用户缓缴气款近5000万元。
与此同时,为了缓解社区、物业人员的压力,各区域客户服务中心采取移动办公的方式,将便携式缴费机搬运到小区门口,为IC卡表用户及老年人等特殊群体提供“靠前”服务,主动接单,让百姓在家门口就能缴费。“在家门口就能缴费太方便了!”塞纳阳光小区的李阿姨对工作人员竖起了大拇指。目前,长春天然气集团通过上门取卡和移动办公的服务方式,已为700余个小区,约18万用户成功缴费。
“幸亏你们及时赶到,要不然后果不堪设想。”这是日前长春市金色欧城C19栋303业主打来的表扬电话,该户发生了燃气泄漏,区域客服员谭文恒第一时间上门进行了处理维修,消除了安全隐患,保障了疫情期间居民用气安全。居家防疫,为保障居民用气安全,长春天然气集团各区域服务中心电话24小时全天候在线,工作人员采取“电话连线+视频指导”的方式进行答疑解惑,通过此方式,越来越多燃气用户成了工作人员的微信好友,也拥有了自己的燃气管家,可以随时解答天然气相关问题。截至目前,已累计解答用户来电咨询计2.5万次,及时高效解决了用户用气难题。
疫情期间,长春天然气集团16个区域客户服务中心累计入户服务537次,报漏维修102次,解决燃气使用问题3658次。(长春日报融媒体记者 于吉)