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一季度长春市12315受理投诉3580件
中央广电总台国际在线  2018-05-02 18:07:44

  国际在线吉林频道报道(陈施):2018年第一季度,长春市工商局消费者申诉投诉审理分局12315平台共受理咨询、投诉、举报各类信息13769件,其中咨询9640件,占总受话量的70.01%;投诉3580件,占总受话量26.00%;举报541件,占总受话量的3.93%,其他8件,占总受话量的0.06%,为消费者挽回经济损失327.33 万元。

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  受理量占比。长春市工商局 供图

  2018年第一季度受理咨询、投诉、举报数据分析

  从受理情况来看,投诉类电话主要集中在电信服务、五金交电、服装鞋帽这三大类别,受理数量分别为601件、362件、179件,分别占受理咨询电话数量的16.79%、10.11%、5%。从投诉情况来看,按涉及行业分类,案件问题主要集中在销售服务、餐饮和住宿服务、食品、美容、美发、洗浴服务等行业;按涉及基本问题分类,主要集中在无照经营、质量、广告、不正当竞争及限制竞争等方面。

  与2017年第一季度受理咨询、投诉、举报数据分析相比较,咨询案件同比增长81.85%,投诉案件同比增长104.69%;之所以咨询数量与投诉数量大幅度增长,主要原因在于:一是维权渠道进一步畅通,12315诉求处理能力逐步提升;二是各级12315工作进一步规范,工作效率逐步提高;三是群众消费维权意识进一步增强,依法维权氛围浓厚。

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  与2017年第一季度受理咨询、投诉、举报受理量占比相比。长春市工商局 供图

  2018年第一季度投诉举报热点分析

  电信服务问题呈上涨趋势。通信服务提供者擅自利用客户个人信息办理其他业务,收取费用、私自更改客户定制的套餐内容或调整资费标准,流量计费不透明,不标准,让消费者担忧,担忧自己的个人信息被泄露。

  服务行业办理预售卡成“顽疾”。服务类行业兴起办理预售储值卡的形式,擅自更改消费者消费价格,消费次数;连锁店不让通用;退款时不按折扣价退款,退款时不能全额退款;尤其店铺停业后找不到负责人解决等问题。

  移动电话类问题“高烧不退”。销售者不履行三包责任;维修人员常以软件故障或消费者使用不当为借口推脱责任,不为消费者提供维修服务或故意拖延三包期限,对符合退换条件的通讯器材拒绝退换货;售后服务维修时间长,维修人员素质低,不能按照规定为消费者提供备用机等问题。

  处理中的难点分析  

  虚假广告类。网络交易全过程在网站上即可完成,因交易信息不对称,网页上的宣传内容是消费者了解和判断网购商品属性的主要方式。一些网络经营者为吸引消费者、提高成交率,夸大甚至虚构部分产品的功效或发布虚假商品信息,误导消费者。由于不是直接面对面进行交易,除了商品质量没有保证外,在无理由退换货的7日内联系商家困难,也会造成退货退款难的问题。

  预售卡服务类,也是处理的难点,消费者通过“预付卡”消费便利,省钱,方便,而经营者“人去楼空”的情况大幅度增长,消费者想要维权因找不到经营者而产生很大困难。

  装饰装修类。由于目前房屋装修市场主体复杂,一些尚无相关资质的“装修游击队”和部分“挂靠公司”大量充斥市场,而消费者掌握的房屋装修知识和防范措施有限,导致双方在施工期限、付款方式和时间、材料品牌和规格、违约责任、赔偿要求等方面纠纷不断。

  汽车销售类。随着汽车行业准入门槛的降低和私家车的普及,在车商与消费者的权益博弈中,车商明显居于强势地位,常见的消费纠纷有三点:一是擅自扩大“不可抗力”的范围,如由于供货、运输原因造成无法按时交车,日期顺延,以供方通知为准;二是强行代办上牌、保险服务;三是非接受指定厂家保养不享受保修服务。

编辑:田东艳