原题：吉林省公安厅交通管理局打造“四个热线” 助推12123交通安全语音服务提档升级

　　为顺应公安交通管理“放管服”改革工作需求，进一步完善公安交通管理便民服务体系，按照公安部交管局的统一部署，吉林省公安厅交通管理局作为第一批试点省份，在全国范围内率先建成并启用12123交通安全语音服务平台（以下简称“12123语音平台”）。群众仅需拨打“12123”就可以享受到规范、便捷的交管服务，实现了网页、手机APP、短信和语音等多种服务渠道的互补互促。12123语音平台正式上线一年来，本着群众来电“件件受理、全部满意”的工作宗旨，吉林省公安厅交通管理局不断拓展信息对接视角、优化公众服务功能，将“一个平台”的运行基点逐步放大为“四个热线”的叠加效能，为群众提供了最简易、最直接的交通管理业务咨询、信息查询、业务受理等服务，有效排解了群众面对办理交管业务遇到的“不会办、去哪办、怎么办”等问题，树立起公安交管部门开展便民服务的优质标识。目前，12123语音平台累计提供各类交通管理服务125万余件，来电群众满意率100%，取得了显著的社会效应。

　　一是拓展网上办理新渠道，打造“办事”热线。12123语音平台作为直接面对群众进行交流的窗口，能够适应不同年龄阶段、不同文化层次、不同习惯偏好人群的服务定位和沟通需求。随着群众的不断知晓，12123语音平台话务量迅猛增长，在指导群众办理交管业务过程中发挥出重要作用。尤其，在疫情防控关键阶段，吉林省公安厅交通管理局大力推行交通管理业务网上办、自助办、延期办的同时，借助12123语音平台开展电话预约服务，按时间、按业务有效分流业务窗口的办事群众，极大降低了人员聚集带来的传染风险；为助力企业复工复产，我省还率先在全国交警系统发起了“12123语音服务热线互助伙伴”行动，由坐席人员就群众需要办理的跨省业务，提前与办理地进行对接和协调，减少群众省外业务“办事无门”的烦恼。2月份以来，12123语音平台坐席人员轮流值守，始终坚持在岗在位，累计提供热线帮助3万余件，日均话务量达1500件左右，群众求助、咨询类话务量同比增长70%以上。

　　二是擦亮警民交流新窗口，打造“微笑”热线。为保证“电话数量增多，服务质量不减”，吉林省公安厅交通管理局着力从提高坐席人员的服务态度和专业性上下功夫，开展“换位体验、微笑服务”行动，要求坐席人员用亲切和耐心化解群众的不满和焦躁，让打进热线的群众都能得到细致、热情的服务。同时，制定《12123语音服务平台岗位工作规范》，对坐席人员的岗位职责分级提出要求，落实岗位责任制；定期邀请长春、吉林等网上交管业务开展较成熟地区，就交通管理新政策、新规定等内容对坐席人员进行专项培训，组织坐席人员到车管所、业务窗口、指挥中心等重点部门实地学习，不断提升话务人员知识专业度和准确度。

　　三是创新科技惠民新平台，打造“智能”热线。随着12123语音平台话务量的迅猛攀升，人工不足的问题日益突显，吉林省公安厅交通管理局经过认真思考和多方论证，确定与科大讯飞公司联合开展“智能语音机器人技术研发与应用”项目。该项目旨在通过智能语音替换人工查询、业务咨询、智能挪车及交通安全提示等服务，后期建设实现业务办理指导、办事地点导航、舆情收集、敏感事件预警、数据分析等更智能的功能。系统顺利上线后，将极大弥补人工不足的短板。双方于年初签订合作协议，2月份即启动了业务专题知识库编制和语音语料标注工作。目前，研发工作正在紧张有序的开展中，预计5月底12123智能语音机器人（一期项目）上线测试，6月份进入实际应用。省交管局拟将此项目列入公安“十四五规划”项目重点推进。

　　四是洞察交管舆情新视角，打造“情指”热线。打进12123语音平台的群众来电，关注的都是交通管理工作最热最新的问题，成为反映交通管理动态的重要晴雨表。12123语音平台及时将群众来电所反映的交通热点、难点问题进行汇总，为领导决策提供参考数据，在助力复工复产、完善检验监管、强化风险防控等方面进一步细化完善规范，调整工作措施，达到“情指”热线助力交管业务水平提升的良好效果。同时，将交警部门政务公开服务内容纳入平台受理范围，接受社会各界有关交通安全管理方面的举报投诉和意见建议等。目前，平台累计受理投诉270件，向各级公安交警部门反馈群众意见和建议103条，督促各地交警部门办理群众求助事项352件。   

中国吉林网 吉刻APP记者 王涛